Pengembangan Jurnal Berdasarkan 3 Review Jurnal Yang Sudah Ada

Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Terciptanya kepuasan pelanggan/ nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk– produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang digunakannya. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh jaminan. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible).
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang diangkat penulis adalah:
1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?

1.3 Tujuan Masalah
Tujuan penelitian yang dibahas dalam penelitian membahas kepuasan pelanggan dan mengungkap bagaimana kepuasan pelanggan dapat menjawab berbagai pertanyaan, seperti mengapa pelanggan merasa cukup puas ataupun tidak puas, apakah perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan adalah efektif dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.