BAB II

LANDASAN TEORI

Pengertian Pelayanan
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu dalam usaha bisnis dikenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2001:4) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau nasabah.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari:
1. Berwujud atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para nasabah. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan.
2. Kehandalan yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan.
3. Ketanggapan atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani nasabah serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para nasabah.
4. Keyakinan/Jaminan atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam bank dalam melayani kebutuhan nasabah. Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan nasabah.
5. Empati yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus.

Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan pembentukan advocate costumer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Griffin (2003:4) loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemprosesan pesanan dan lain-lain).
c. Mengurangi biaya turn over konsumen ( karena pergantian konsumen lebih sedukit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang bebeda untuk masing-masaing tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masinig-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan, perusahaan memiliki pluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.