PENUTUP
Kesimpulan
Bedasarkan hasil analisis data dari penelitian tersebut, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian hipotesis, menyimpulkan bahwa berwujud (X1) yang terdiri dari kondisi fisik/fasilitas dalam bank, kenyamanan ruangan dan cara berpakaian karyawan bank; kehandalan (X2) yang terdiri dari sistim pelayanan, kecepatan melayani nasabah, prosedur penanganan nasabah, prosedur penanganan keluhan; ketanggapan (X3) yang terdiri dari ketrampilan pelayan/petugas dalam menanggapi kebutuhan nasabah, kemampuan karyawan/daya tanggap dalam melayani nasabah, kesediaan karyawan menangani keluhan dengan cepat, kemudahan menghubungi karyawan bank; jaminan (X4) terdiri dari sikap yang dimiliki karyawan (ramah, sopan dan murah senyum), jaminan keamanan dan ketenangan, pengetahuan karyawan dalam menangani nasabah, sifat dapat dipercaya karyawan; dan empati (X5) terdiri dari tersedia toilet, tersedianya tempat menunggu, tersedianya brosur-brosur yang dibutuhkan oleh nasabah, tersedianya tempat parkir terbukti berpengaruh serempak terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi, dengan dimana nilai Sig F sebesar 0,000 < α = 0.05.
2. Dari hasil analisis pengujian diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X1) dimana koefisien regresi variabel berwujud sebesar 0,481 dan nilai Sig t sebesar 0.002 < α = 0.05, merupakan nilai tertinggi dari keempat variabel lainnya. Dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H1 dan menolak hipotesis Ho.
Saran
Beberapa saran terkait dengan hasil penelitian dan usulan penelitian selanjutnya adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh dominan yang signifikan variabel berwujud (X1) menunjukkan bahwa variabel tersebut dianggap oleh nasabah lebih berpengaruh terhadap tingkat loyalitas mereka pada Bank DKI Cabang Bekasi. Karenanya disarankan pada manajemen Bank DKI Cabang Bekasi, hal-hal yang berhubungan dengan variabel berwujud hendaknya harus selalu diperhatikan tidak saja dengan kondisi sekarang tetapi di masa yang akan datang secara kontinyu namun model penerapannya harus selalu ditinjau ulang keefektifannya sehingga tidak bersifat monoton yang pada akhirnya akan dianggap oleh nasbah tidak ada kemajuan.
2. Sedangkan untuk variabel jaminan (X4), empati (X5) dan ketanggapan (X3) hendaknya harus dikaji ulang model inplementasinya yang selama ini menjadi kebijakan pihak manajemen Bank DKI Cabang Bekasi. Karena jika dilihat pada hasil pengujian ketiga variabel tersebut tidak memberikan pengaruh yang cukup besar terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.
DAFTAR PUSTAKA
Djunaidi, 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service
Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri.
Elfida, Yani, 2004, Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah Pt. Bank Sumatera Utara di Medan, Tesis, Prorgam Pasca Sarjana, Universitas Sumatera Utara, Medan.
Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Febriana, Rini, 2008, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
konsumen pada my salon & spa cabang kota Bogor, Skripsi, Universitas Gunadarma, Jakarta.
Fredy Rangkuti, 2003, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Keputusan Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Hartanto, 2002, Studi Asosiatif Tentang Kepuasan Pelanggan Bank BNI Cabang
Tegal”(Studi Kasus Tentang Pengaruh Keandalan dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan), Tesis, Program Pasca Sarjana, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto
Haris, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Tingkat
Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk
Makanan di Restoran Cepat Saji, Skripsi, Universitas Gunadarma
Kotler Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan.
Jakarta: PT. Prehalindo.
Palilati Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007: 73-81
Rizki Rachmawati, 2005, Analisis Pengaruh Kualitas & Pelayanan Jasa
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank DKI cabang Universitas
Gunadarma, skripsi, Universitas Gunadarma.
Sugiyono, 2005, Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.
Suhartanto, 2001, Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya terhadap Perilaku
Konsumen Di Industri Perhotelan. Universitas Gunadarma, skripsi.
Sunarto, 2002, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah deposito
pada Pt. Bank Mandiri cabang (persero) Semarang Pahlawan, Disertasi, Semarang, FIS UNNES.
Swasta, Basu dan Handoko, Hani T., 1987, Manajemen Pemasaran, Analisa
Perilaku Konsumen, Edisi 2, Liberty, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Andi Offset,
Yogyakarta.
——————-, 2002, Manajemen Jasa, Andi Offset, Andi Offset, Yogyakarta.
Triton P B, 2006, SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik.
Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta Business
ReseachCenter,Jakarta
Sabtu, 08 Januari 2011
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Profil Responden
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden wanita ada 71 orang atau sekitar 54,6%. Sedangkan pria ada 59 orang atau sekitar 45,4%. Dapat simpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan Bank DKI lebih banyak Wanita. Responden termuda berumur 19 tahun, yang tertua berumur 52 tahun. Responden yang jenjang SMP ada 3 orang atau sekitar 2,3%, responden yang jenjang SMA ada 112 orang atau sekitar 86,2%, responden yang jenjang D3 ada 3 atau sekitar 2,3%, responden yang jenjang S1 ada 12 orang sekitar 9,2%, jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas jenjang responden adalah SMA. Dapat diketahui bahwa ada 8 orang atau sekitar 6,2% dari Pelajar, 1 orang atau sekitar 0,8% dari Advertaising, 9 orang atau sekitar 6,9% dari Asistenlab, 87 orang atau sekitar 66,9% dari Karyawan, 8 orang atau sekitar 6,2% dari Staff Keuangan, 16 orang atau sekitar 12,3% dari Wiraswasta, 1 orang atau sekitar 0,8% dari Mekanik.
Dilihat dari pendapatan, ada 4 orang atau sekitar 3,1% yang berpenghasilan Rp 150.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.400.000, ada 6 orang atau sekitar 4,6% yang berpenghasilan Rp.500.000, ada 2 orang atau sekitar 1,5% yang berpenghasilan Rp.750.000, ada 2 orang atau sekitar 1,5% yang berpenghasilan Rp.800.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.850.000, ada 12 orang atau sekitar 9,2% yang berpenghasilan Rp.1000.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.1300.000, ada 40 orang atau sekitar 30,8% yang berpenghasilan Rp.1500.000,
ada 29 orang atau sekitar 22,3% yang berpenghasilan Rp.1700.000, ada 6 orang atau sekitar 4,6% yang berpenghasilan Rp.1800.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.1900.000, ada 11 orang atau sekitar 8,5% yang berpenghasilan Rp.2000.000, ada 7 orang atau sekitar 5,4% yang berpenghasilan Rp.2500.000, ada 5 orang atau sekitar 3,8% yang berpenghasilan Rp.3000.000 dan ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.5000.000. sedangkan dilihat dari lama menabung, ada 33 orang atau sekitar 25,4% lama menabung 1 tahun /bulan, ada 45 orang atau sekitar 34,6% lama menabung 2 tahun /bulan, ada 24 orang atau sekitar 18,5% lama menabung 3 tahun /bulan, ada 13 orang atau sekitar 10,5% lama menabung 4 tahun /bulan, ada 3 orang atau sekitar 2,3% lama menabung 5 tahun /bulan, ada 4 orang atau sekitar 3,1% lama menabung 6 tahun /bulan, ada 7 orang atau sekitar 5,4% lama menabung 7 tahun /bulan, dan ada 1 orang atau sekitar 0,8% lama menabung 8tahun /bulan lain-lain.
Pengujian Data
1. Pengujian Reliabilitas dan Validitas
Mengacu dengan pendapat Solimun (2002:71) maka dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki kesahihan butir, karena nilai korelasi yang diperoleh masing-masing indikator lebih besar 0,3 (r > 0,3). Kecuali untuk butir pertanyaan L1.4 tidak dapat diikut sertakan untuk dianalisis karena tidak memenuhi syarat r > 0,3.
Merujuk dari pendapat Malhotra (1988) Solimun, (2002: 71) bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6) maka dapat dikatakan bahwa angka koefisien reliabilitas yang diperoleh sebagaimana pada Tabel 4.2 telah memenuhi syarat reliabilitas, dengan demikian kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini cukup handal dalam mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti.
Regresi Linier Berganda
1. Lima Dimensi Servqual Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi.
Dari hasil analisis regresi linier berganda seperti dalam Tabel 4.9 di atas, kemudian dimasukkan ke dalam model persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 3,046 + 0,481 X1 + 0,339X2 + 0,329X3 + 0,201X4 + 0,310X5. Persamaan tersebut menunjukan, variabel independen yang dianalisis (X1, X2, X3, X4 dan X5) berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.
Besarnya pengaruh variabel independen secara keseluruhan, ditunjukan oleh nilai koefisien Adjusted R Square yaitu sebesar 0,130. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa perubahan kelima variabel independen tersebut mempunyai pengaruh sebesar 13% terhadap variasi perubahan nilai loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Sisanya sebesar 87% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan. Nilai koefisien korelasi (Multiple-R) yang diperoleh sebesar 0,404, hal tersebut dapat diartikan bahwa hubungan (korelasi) variabel independen (X1, X2, X3, X4 dan X5) terhadap variabel dependen (Y) adalah sebesar 40,4%. Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah, variabel kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti fisik) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Untuk menguji apakah hipotesis pertama diterima atau ditolak digunakan uji F.
Dari hasil pengujian diperoleh Sig F 0,000 < α = 0.05, ini berarti ke lima variabel yang diteliti yaitu berwujud (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara serempak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya, dengan kata lain menerima hipotesis (H1) dan menolak hipotesis (Ho).
2. Rangkuman Hasil
Berdasarkan hasil analisis uji t di atas diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X1) di mana nilai koefisien regresi yang diperoleh sebesar 0,481 pada Sig t sebesar 0,002 < α = 0.05 dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H1 dan menolak hipotesis Ho.
Deskripsi Profil Responden
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden wanita ada 71 orang atau sekitar 54,6%. Sedangkan pria ada 59 orang atau sekitar 45,4%. Dapat simpulkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan Bank DKI lebih banyak Wanita. Responden termuda berumur 19 tahun, yang tertua berumur 52 tahun. Responden yang jenjang SMP ada 3 orang atau sekitar 2,3%, responden yang jenjang SMA ada 112 orang atau sekitar 86,2%, responden yang jenjang D3 ada 3 atau sekitar 2,3%, responden yang jenjang S1 ada 12 orang sekitar 9,2%, jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas jenjang responden adalah SMA. Dapat diketahui bahwa ada 8 orang atau sekitar 6,2% dari Pelajar, 1 orang atau sekitar 0,8% dari Advertaising, 9 orang atau sekitar 6,9% dari Asistenlab, 87 orang atau sekitar 66,9% dari Karyawan, 8 orang atau sekitar 6,2% dari Staff Keuangan, 16 orang atau sekitar 12,3% dari Wiraswasta, 1 orang atau sekitar 0,8% dari Mekanik.
Dilihat dari pendapatan, ada 4 orang atau sekitar 3,1% yang berpenghasilan Rp 150.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.400.000, ada 6 orang atau sekitar 4,6% yang berpenghasilan Rp.500.000, ada 2 orang atau sekitar 1,5% yang berpenghasilan Rp.750.000, ada 2 orang atau sekitar 1,5% yang berpenghasilan Rp.800.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.850.000, ada 12 orang atau sekitar 9,2% yang berpenghasilan Rp.1000.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.1300.000, ada 40 orang atau sekitar 30,8% yang berpenghasilan Rp.1500.000,
ada 29 orang atau sekitar 22,3% yang berpenghasilan Rp.1700.000, ada 6 orang atau sekitar 4,6% yang berpenghasilan Rp.1800.000, ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.1900.000, ada 11 orang atau sekitar 8,5% yang berpenghasilan Rp.2000.000, ada 7 orang atau sekitar 5,4% yang berpenghasilan Rp.2500.000, ada 5 orang atau sekitar 3,8% yang berpenghasilan Rp.3000.000 dan ada 1 orang atau sekitar 0,8% yang berpenghasilan Rp.5000.000. sedangkan dilihat dari lama menabung, ada 33 orang atau sekitar 25,4% lama menabung 1 tahun /bulan, ada 45 orang atau sekitar 34,6% lama menabung 2 tahun /bulan, ada 24 orang atau sekitar 18,5% lama menabung 3 tahun /bulan, ada 13 orang atau sekitar 10,5% lama menabung 4 tahun /bulan, ada 3 orang atau sekitar 2,3% lama menabung 5 tahun /bulan, ada 4 orang atau sekitar 3,1% lama menabung 6 tahun /bulan, ada 7 orang atau sekitar 5,4% lama menabung 7 tahun /bulan, dan ada 1 orang atau sekitar 0,8% lama menabung 8tahun /bulan lain-lain.
Pengujian Data
1. Pengujian Reliabilitas dan Validitas
Mengacu dengan pendapat Solimun (2002:71) maka dapat dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini telah memiliki kesahihan butir, karena nilai korelasi yang diperoleh masing-masing indikator lebih besar 0,3 (r > 0,3). Kecuali untuk butir pertanyaan L1.4 tidak dapat diikut sertakan untuk dianalisis karena tidak memenuhi syarat r > 0,3.
Merujuk dari pendapat Malhotra (1988) Solimun, (2002: 71) bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6) maka dapat dikatakan bahwa angka koefisien reliabilitas yang diperoleh sebagaimana pada Tabel 4.2 telah memenuhi syarat reliabilitas, dengan demikian kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini cukup handal dalam mengukur persepsi responden terhadap variabel yang diteliti.
Regresi Linier Berganda
1. Lima Dimensi Servqual Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi.
Dari hasil analisis regresi linier berganda seperti dalam Tabel 4.9 di atas, kemudian dimasukkan ke dalam model persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = 3,046 + 0,481 X1 + 0,339X2 + 0,329X3 + 0,201X4 + 0,310X5. Persamaan tersebut menunjukan, variabel independen yang dianalisis (X1, X2, X3, X4 dan X5) berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi.
Besarnya pengaruh variabel independen secara keseluruhan, ditunjukan oleh nilai koefisien Adjusted R Square yaitu sebesar 0,130. Nilai tersebut dapat diartikan bahwa perubahan kelima variabel independen tersebut mempunyai pengaruh sebesar 13% terhadap variasi perubahan nilai loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Sisanya sebesar 87% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan. Nilai koefisien korelasi (Multiple-R) yang diperoleh sebesar 0,404, hal tersebut dapat diartikan bahwa hubungan (korelasi) variabel independen (X1, X2, X3, X4 dan X5) terhadap variabel dependen (Y) adalah sebesar 40,4%. Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah, variabel kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti fisik) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Untuk menguji apakah hipotesis pertama diterima atau ditolak digunakan uji F.
Dari hasil pengujian diperoleh Sig F 0,000 < α = 0.05, ini berarti ke lima variabel yang diteliti yaitu berwujud (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara serempak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya, dengan kata lain menerima hipotesis (H1) dan menolak hipotesis (Ho).
2. Rangkuman Hasil
Berdasarkan hasil analisis uji t di atas diketahui bahwa variabel yang berpengaruh relatif dominan secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI Cabang Bekasi adalah variabel berwujud (X1) di mana nilai koefisien regresi yang diperoleh sebesar 0,481 pada Sig t sebesar 0,002 < α = 0.05 dengan demikian hipotesis kedua yang diajukan di dalam penelitian ini dinyatakan diterima atau terbukti kebenarannya dengan kata lain menerima hipotesis H1 dan menolak hipotesis Ho.
BAB III
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Penelitian ini merupakan studi empiris dengan melihat hubungan dan pengaruh antara variabel yang diteliti, di mana peneliti secara langsung ke objek penelitian untuk melakukan pengamatan sekaligus aktivitas nasabah Bank DKI Cabang Bekasi.
Metode Pengumpulan Data
Data-data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode:
1. Observasi, peneliti secara langsung mendatangi daerah penelitian dan mengamati secara langsung nasabah yang menggunakan jasa perbankan pada Bank DKI tersebut.
2. Wawancara, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan nasabah.
3. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.
Metode Analisis
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas:
a. Uji Validitas
Sebelum dilakukan lebih lanjut, ada baiknya juga dilaksanakan uji Validitas. Pengukuran validitas konstruknya menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis adalah suatu metode suatu faktor membentuk kombinasi linier tidak berhubungan dari variabel yang di observasi yang dilengkapi dengan teknik korelasi pruduct moment atau yang biasa disebut momen tangkar.Komponen selanjutnya menjelaskan porsi yang lebih kecil secara progresif dari nilai varian dan semuanya tidak berhubungan dengan satu sama lain.
b. Uji Reliabilitas
Sebelum item-item pertanyaan digunakan, maka terlebih dahulu harus dilakukan uji reliabilitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Cronbach’s alpha. Setelah nilai koefisien diperoleh, maka perlu ditetapkan suatu nilai koefisien reliabilitas dianggap reliabel. Dalam hal ini koefisien reliabilitas antara 0,70 - 0,80 cukup baik untuk tujuan penelitian dasar (Kaplan et all, 1993: 126). Menurut Malhotra (1988) Solimun, (2002:71) bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6).
2. Uji Asumsi Linearitas
Sebelum melakukan perhitungan regresi linear berganda, maka perlu dilakukan uji asumsi dari analisis regresi adalah uji linearitas. Uji linearitas merupakan suatu upaya untuk memenuhi salah satu asumsi analisis regresi linear yang mensyarakatkan adanya hubungan variabel bebas dan variabel terikat yang saling membentuk kurva linear, kurva linear dapat terbentuk apabila kenaikan skor variabel bebas diikuti oleh kenaikan skor variabel terikat (Triton P.B, 2006:158). Kalau tidak linear maka analisis regresi tidak dapat dilanjutkan.
3. Regresi Linier Berganda
Digunakan apakah ada pengaruh antara tiga dimensi webqual terhadap intensitas pengguna Web Library, maka dilakukan suatu analisis yaitu dengan regresi Linier Berganda. Analisis tersebut bertujuan untuk mempelajari pola dan hubungan statistik antara dua atau lebih variabel, dan kemudian meramalkannya dengan menggunakan persamaan regresinya. Rumusnya adalah sebagai berikut:
y = a + bΣx1 + b2 Σx2
Dimana: y ; Variabel dependen
a ; Konstanta
b2; Koefisien Regresi 1b
x1, x2 ; Variabel Independen I & II
Objek Penelitian
Penelitian ini merupakan studi empiris dengan melihat hubungan dan pengaruh antara variabel yang diteliti, di mana peneliti secara langsung ke objek penelitian untuk melakukan pengamatan sekaligus aktivitas nasabah Bank DKI Cabang Bekasi.
Metode Pengumpulan Data
Data-data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode:
1. Observasi, peneliti secara langsung mendatangi daerah penelitian dan mengamati secara langsung nasabah yang menggunakan jasa perbankan pada Bank DKI tersebut.
2. Wawancara, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan dialog secara langsung dengan nasabah.
3. Kuesioner, yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi.
Metode Analisis
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum butir-butir pertanyaan diolah lebih lanjut maka terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas:
a. Uji Validitas
Sebelum dilakukan lebih lanjut, ada baiknya juga dilaksanakan uji Validitas. Pengukuran validitas konstruknya menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis adalah suatu metode suatu faktor membentuk kombinasi linier tidak berhubungan dari variabel yang di observasi yang dilengkapi dengan teknik korelasi pruduct moment atau yang biasa disebut momen tangkar.Komponen selanjutnya menjelaskan porsi yang lebih kecil secara progresif dari nilai varian dan semuanya tidak berhubungan dengan satu sama lain.
b. Uji Reliabilitas
Sebelum item-item pertanyaan digunakan, maka terlebih dahulu harus dilakukan uji reliabilitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. Cronbach’s alpha. Setelah nilai koefisien diperoleh, maka perlu ditetapkan suatu nilai koefisien reliabilitas dianggap reliabel. Dalam hal ini koefisien reliabilitas antara 0,70 - 0,80 cukup baik untuk tujuan penelitian dasar (Kaplan et all, 1993: 126). Menurut Malhotra (1988) Solimun, (2002:71) bahwa suatu instrumen dikatakan reliabel manakala memenuhi standar koefisien alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 (α > 0.6).
2. Uji Asumsi Linearitas
Sebelum melakukan perhitungan regresi linear berganda, maka perlu dilakukan uji asumsi dari analisis regresi adalah uji linearitas. Uji linearitas merupakan suatu upaya untuk memenuhi salah satu asumsi analisis regresi linear yang mensyarakatkan adanya hubungan variabel bebas dan variabel terikat yang saling membentuk kurva linear, kurva linear dapat terbentuk apabila kenaikan skor variabel bebas diikuti oleh kenaikan skor variabel terikat (Triton P.B, 2006:158). Kalau tidak linear maka analisis regresi tidak dapat dilanjutkan.
3. Regresi Linier Berganda
Digunakan apakah ada pengaruh antara tiga dimensi webqual terhadap intensitas pengguna Web Library, maka dilakukan suatu analisis yaitu dengan regresi Linier Berganda. Analisis tersebut bertujuan untuk mempelajari pola dan hubungan statistik antara dua atau lebih variabel, dan kemudian meramalkannya dengan menggunakan persamaan regresinya. Rumusnya adalah sebagai berikut:
y = a + bΣx1 + b2 Σx2
Dimana: y ; Variabel dependen
a ; Konstanta
b2; Koefisien Regresi 1b
x1, x2 ; Variabel Independen I & II
BAB II
LANDASAN TEORI
Pengertian Pelayanan
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu dalam usaha bisnis dikenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2001:4) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau nasabah.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari:
1. Berwujud atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para nasabah. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan.
2. Kehandalan yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan.
3. Ketanggapan atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani nasabah serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para nasabah.
4. Keyakinan/Jaminan atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam bank dalam melayani kebutuhan nasabah. Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan nasabah.
5. Empati yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus.
Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan pembentukan advocate costumer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Griffin (2003:4) loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemprosesan pesanan dan lain-lain).
c. Mengurangi biaya turn over konsumen ( karena pergantian konsumen lebih sedukit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang bebeda untuk masing-masaing tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masinig-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan, perusahaan memiliki pluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Pengertian Pelayanan
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu dalam usaha bisnis dikenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2001:4) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau nasabah.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari:
1. Berwujud atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para nasabah. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan.
2. Kehandalan yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan.
3. Ketanggapan atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani nasabah serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para nasabah.
4. Keyakinan/Jaminan atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam bank dalam melayani kebutuhan nasabah. Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan nasabah.
5. Empati yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus.
Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan pembentukan advocate costumer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Griffin (2003:4) loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemprosesan pesanan dan lain-lain).
c. Mengurangi biaya turn over konsumen ( karena pergantian konsumen lebih sedukit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang bebeda untuk masing-masaing tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masinig-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan, perusahaan memiliki pluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Pengembangan Jurnal Berdasarkan 3 Review Jurnal Yang Sudah Ada
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Terciptanya kepuasan pelanggan/ nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk– produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang digunakannya. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh jaminan. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible).
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang diangkat penulis adalah:
1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
1.3 Tujuan Masalah
Tujuan penelitian yang dibahas dalam penelitian membahas kepuasan pelanggan dan mengungkap bagaimana kepuasan pelanggan dapat menjawab berbagai pertanyaan, seperti mengapa pelanggan merasa cukup puas ataupun tidak puas, apakah perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan adalah efektif dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Terciptanya kepuasan pelanggan/ nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk– produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang digunakannya. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh jaminan. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible).
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang diangkat penulis adalah:
1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
1.3 Tujuan Masalah
Tujuan penelitian yang dibahas dalam penelitian membahas kepuasan pelanggan dan mengungkap bagaimana kepuasan pelanggan dapat menjawab berbagai pertanyaan, seperti mengapa pelanggan merasa cukup puas ataupun tidak puas, apakah perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan adalah efektif dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jumat, 07 Januari 2011
Tugas Review Jurnal
REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyality Motor Merek Suzuki Pada Cv Turangga Mas Motor
Pengarang : Anis Rahayu Damayanti
Tahun :2009
Latar belakang masalah
Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.
CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service motor, merupakan bengkel resmi dengan teknisi yang handal serta menyediakan suku cadang yang lengkap dan original.
Hipotesis
Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Masalah Penelitian
1. Bagaimanakah tingkat brand loyalty konsumen atas produk motor merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor dalam piramida loyalitas merek ?
2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor ?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki.
Metodelogi Penelitian
Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.
Data Variabel
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180 responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :
a. Observasi
intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.
b. Kuesioner
berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas Motor.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006), yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan program SPSS (v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel).
2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs’s Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs’s Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.
Hipotesis
Secara keseluruhan variabel bebas (X) maka Ho ditolak terima Ha. Yang artinya, dari perhitungan diatas dapat dianalisa bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi tersebut.
Kesimpulan
1. Berdasarkan dari hasil analisis deskriptif disimpulkan bahwa brand loyalty pelanggan atas motor merek Suzuki relatif tinggi, yaitu mencapai 90%, suatu jumlah yang sangat besar. Prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, loking of the brand dan committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44% dan 90%, sehingga susunan/tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori, dapat dipenuhi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand equity yang kuat dibenak pelanggannya.
2. Berdasarkan dari hasil penelitian, dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 15,787 + 1,501 X1 + 0,893 X2 + 0,375 X3. Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi kepuasan terdapat hunbungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, maka Ho ditolak terima Ha.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyality Motor Merek Suzuki Pada Cv Turangga Mas Motor
Pengarang : Anis Rahayu Damayanti
Tahun :2009
Latar belakang masalah
Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.
CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service motor, merupakan bengkel resmi dengan teknisi yang handal serta menyediakan suku cadang yang lengkap dan original.
Hipotesis
Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Masalah Penelitian
1. Bagaimanakah tingkat brand loyalty konsumen atas produk motor merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor dalam piramida loyalitas merek ?
2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor ?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki.
Metodelogi Penelitian
Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.
Data Variabel
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180 responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :
a. Observasi
intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.
b. Kuesioner
berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas Motor.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006), yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan program SPSS (v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel).
2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs’s Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs’s Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.
Hipotesis
Secara keseluruhan variabel bebas (X) maka Ho ditolak terima Ha. Yang artinya, dari perhitungan diatas dapat dianalisa bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi tersebut.
Kesimpulan
1. Berdasarkan dari hasil analisis deskriptif disimpulkan bahwa brand loyalty pelanggan atas motor merek Suzuki relatif tinggi, yaitu mencapai 90%, suatu jumlah yang sangat besar. Prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, loking of the brand dan committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44% dan 90%, sehingga susunan/tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori, dapat dipenuhi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand equity yang kuat dibenak pelanggannya.
2. Berdasarkan dari hasil penelitian, dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 15,787 + 1,501 X1 + 0,893 X2 + 0,375 X3. Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi kepuasan terdapat hunbungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, maka Ho ditolak terima Ha.
Tugas Review Jurnal
REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek ”TEH BOTOL SOSRO” di kawasan Depok
Pengarang : Mashadi
Tahun :2009
LATAR BELAKANG MASALAH
Minuman sekarang tidak sekedar memenuhi kebutuhan fisiologis semata, tapi telah berkembang jauh dengan munculnya minuman-minuman kemasan, seperti Coca-cola, Aqua, Teh Botoh Sosro, dan lain sebagainya adalah untuk memenuhi selera konsumen. Menurut Kotler (2002) dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Pada masa-masa awal peluncurannya, Teh Botol Sosro tidak banyak dilirik oleh konsumen, tapi kemudian perlahan tapi pasti produk Teh Botol Sosro mulai mendapatkan tempat di hati konsumen Indonesia. Terlebih ketika slogan “Apapun makannya, minumnya Teh Botol Sosro” dimunculkan. Slogan ini tidak saja mengguncang sesama produk teh namun juga produk minuman secara keseluruhan. Keunikan dapat dilihat dari metode pemasaran Teh Botol Sosro adalah pada kekakuan dari produk itu sendiri. Semenjak diluncurkan pada tahun 1970, produk Teh Botol Sosro baik rasa, kemasan, logo maupun penampilan tidak mengalami perubahan sama sekali, bahkan ketika perusahaan multinational Pepsi dan Coca-cola masuk melalui produk teh Tekita dan Frestea, Sosro tetap tidak bergeming. Bertahannya produk minuman kemasan “Teh Botol Sosro" hingga saat ini, menunjukkan bahwa produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri sehingga tetap diminati konsumen. Hal inilah yang memicu penulis ingin mengetahui apa yang memengaruhi konsumen Teh Botol Sosro tetap memutuskan membeli Teh Botol Sosro, yang terutama yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri ditengah banyaknya tawaran produk-produk baru dengan aneka rasa dan kemasan yang unik-unik. Faktor-faktor perilaku konsumen tersebut diantaranya dapat diuraikan pada faktor psikologis, meliputi: motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian. Dengan semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap minuman dalam kemasan dan meningkatnya persaingan untuk merebut konsumen maka penulis tertarik untuk meneliti "Pengaruh Motivasi, Persepsi, Sikap dan Pembelajaran Konsumen terhadap Keputusan Pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di kawasan Depok”. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:
Motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen dapat memberi pengaruh kepada konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok. Perbedaan antara pendapat dengan harapan konsumen dapat terjadi dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang diharapkan oleh peneliti adalah Mengetahui dan menganalisis
pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan
pembelian dan mengetahui apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan
konsumen tentang keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro” di
kawasan Depok.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah serta karakteristik obyek yang diteliti dapat diklasifikasikan sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini berdasarkan fakta yang ada di masyarakat tentang keputusan pembelian minuman kemasan yaitu minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di kawasan Depok. Jenis data yang digunakan adalah data interval, dinyatakan dalam angka mulai dari skala terkecil sampai dengan yang terbesar, selain itu mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu dengan angka yang lainnya (1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Sedangkan sumber data yang digunakan adalah bersifat primer. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden di Kawasan Depok yang terdiri dari enam kecamatan yaitu Pancoran Mas, Beji, Sukmajaya, Cimanggis, Sawangan, dan Limo.
Identifikasi variabel
Variabel bebas ( Independent Variable), ada empat yaitu :
Motivasi Konsumen (X1)
Persepsi Konsumen (X2)
Sikap Konsumen(X3)
Pembelajaran Konsumen (X4)
Variabel terikat (Dependent Variable ) yaitu
Keputusan Pembelian (Y)
Teknik analisa data
Untuk perhitungan statistic dalam penelitian ini menggunakan program SPSS, adapun teknik analisa data diantaranya digunakan model validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif, koefisien determinasi berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien korelasi parsial dan uji beda t-paired. Model validitas digunakan untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Reliabilitas (keandalan) digunakan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Tujuan utama dalam statistik deskriptif adalah berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data yang teliti dan didasarkan pada pernyataan keadaan. Koefisien determinasi berganda merupakan suatu langkah penting dalam analisis regresi yang gunanya menentukan betapa baiknya garis regresi yang mewakili data. Artinya kita ingin menentukan bagaimana garis regresi cocok dengan data yang akan kita analisis. Koefisien korelasi berganda atau uji F yaitu untuk menguji keberartian/signifikansi regresi secara keseluruhan. Koefisien korelasi parsial melalui uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen atau bebas secara individual (parsial) terhadap variabel dependen atau tidak bebas. Uji t-paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud disini adalah sampel yang sama namun mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Dari pengujian validitas dan reliabilitas variabel dapat diketahui bahwa nilai alpha positif dan lebih besar dari nilai kritis r product moment pada signifikansi 0,05 dengan nilai r tabel = 0.1843. Berikut adalah hasil uji validitas yang dilakukan secara pervariabel dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden. Hasilnya adalah variabel motivasi ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel persepsi ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel sikap ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel pembelajaran ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, keputusan pembelian ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan. Sedangkan dalam uji reliabitas hasilnya koefisien conbach alpha lebih besar dari nilai r tabel, artinya masing-masing variabel tidak ada yang tidak reliable dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Tabel 1. Uji Reliabilitas
1 Motivasi 0.660 0.1843 Reliabel
2 Persepsi 0.612 0.1843 Reliabel
3 Sikap 0.609 0.1843 Reliabel
4 Pembelajaran 0.654 0.1843 Reliabel
5 Keputusan pembelian 0.669 0.1843 Reliabel
Analisa Deskriptif
Secara keseluruhan untuk melihat posisi dimana tingkat penilaian dapat dilihat melalui skala interval berkut ini,
Netral 10200
Sangat setuju 1700
Sangat tidak setuju 3400
Setuju 12839
Tidak setuju 6800
Diketahui total variabel memiliki total bobot sebesar 12839, dimana angka tersebut terletak pada posisi setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa konsumen setuju terhadap varibel motivasi, persepsi, sikap, dan pembelajaran mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian Teh botol Sosro di kawasan Depok.
KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu,
1. Ada pengaruh yang signifikan dari motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di Kawasan Depok.
2. Ada perbedaan yang nyata antara pendapat dan harapan konsumen tentang keputusan pembelian. Artinya apa yang telah konsumen nikmati saat ini masih ada jarak dengan kondisi yang konsumen harapkan, dan ini menjadi pekerjaan rumah bagi produsen untuk memenuhi harapan dari konsumen.
SARAN
Bagi pengusaha atau produsen minuman merek Teh Botol Sosro harus selalu memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat akan berubah-ubah. Untuk mempertahankan posisi di pasar, harus selalu melakukan market research terhadap produk pesaing yang beredar di pasar dan harga yang ada. Menurut Muhammad (2004) dalam mengantisipasi kondisi pasar dapat menggunakan growth strategy yaitu mengembangkan pasar yang telah dimiliki jika pangsa pasar yang ada masih luas. Hal yang harus mejadi perhatian adalah kepuasan konsumen pada pasca pengambilan keputusan untuk membeli produk yang kita tawarkan.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek ”TEH BOTOL SOSRO” di kawasan Depok
Pengarang : Mashadi
Tahun :2009
LATAR BELAKANG MASALAH
Minuman sekarang tidak sekedar memenuhi kebutuhan fisiologis semata, tapi telah berkembang jauh dengan munculnya minuman-minuman kemasan, seperti Coca-cola, Aqua, Teh Botoh Sosro, dan lain sebagainya adalah untuk memenuhi selera konsumen. Menurut Kotler (2002) dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Pada masa-masa awal peluncurannya, Teh Botol Sosro tidak banyak dilirik oleh konsumen, tapi kemudian perlahan tapi pasti produk Teh Botol Sosro mulai mendapatkan tempat di hati konsumen Indonesia. Terlebih ketika slogan “Apapun makannya, minumnya Teh Botol Sosro” dimunculkan. Slogan ini tidak saja mengguncang sesama produk teh namun juga produk minuman secara keseluruhan. Keunikan dapat dilihat dari metode pemasaran Teh Botol Sosro adalah pada kekakuan dari produk itu sendiri. Semenjak diluncurkan pada tahun 1970, produk Teh Botol Sosro baik rasa, kemasan, logo maupun penampilan tidak mengalami perubahan sama sekali, bahkan ketika perusahaan multinational Pepsi dan Coca-cola masuk melalui produk teh Tekita dan Frestea, Sosro tetap tidak bergeming. Bertahannya produk minuman kemasan “Teh Botol Sosro" hingga saat ini, menunjukkan bahwa produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri sehingga tetap diminati konsumen. Hal inilah yang memicu penulis ingin mengetahui apa yang memengaruhi konsumen Teh Botol Sosro tetap memutuskan membeli Teh Botol Sosro, yang terutama yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri ditengah banyaknya tawaran produk-produk baru dengan aneka rasa dan kemasan yang unik-unik. Faktor-faktor perilaku konsumen tersebut diantaranya dapat diuraikan pada faktor psikologis, meliputi: motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian. Dengan semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap minuman dalam kemasan dan meningkatnya persaingan untuk merebut konsumen maka penulis tertarik untuk meneliti "Pengaruh Motivasi, Persepsi, Sikap dan Pembelajaran Konsumen terhadap Keputusan Pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di kawasan Depok”. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:
Motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen dapat memberi pengaruh kepada konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok. Perbedaan antara pendapat dengan harapan konsumen dapat terjadi dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang diharapkan oleh peneliti adalah Mengetahui dan menganalisis
pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan
pembelian dan mengetahui apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan
konsumen tentang keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro” di
kawasan Depok.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah serta karakteristik obyek yang diteliti dapat diklasifikasikan sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini berdasarkan fakta yang ada di masyarakat tentang keputusan pembelian minuman kemasan yaitu minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di kawasan Depok. Jenis data yang digunakan adalah data interval, dinyatakan dalam angka mulai dari skala terkecil sampai dengan yang terbesar, selain itu mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu dengan angka yang lainnya (1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Sedangkan sumber data yang digunakan adalah bersifat primer. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden di Kawasan Depok yang terdiri dari enam kecamatan yaitu Pancoran Mas, Beji, Sukmajaya, Cimanggis, Sawangan, dan Limo.
Identifikasi variabel
Variabel bebas ( Independent Variable), ada empat yaitu :
Motivasi Konsumen (X1)
Persepsi Konsumen (X2)
Sikap Konsumen(X3)
Pembelajaran Konsumen (X4)
Variabel terikat (Dependent Variable ) yaitu
Keputusan Pembelian (Y)
Teknik analisa data
Untuk perhitungan statistic dalam penelitian ini menggunakan program SPSS, adapun teknik analisa data diantaranya digunakan model validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif, koefisien determinasi berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien korelasi parsial dan uji beda t-paired. Model validitas digunakan untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Reliabilitas (keandalan) digunakan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Tujuan utama dalam statistik deskriptif adalah berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data yang teliti dan didasarkan pada pernyataan keadaan. Koefisien determinasi berganda merupakan suatu langkah penting dalam analisis regresi yang gunanya menentukan betapa baiknya garis regresi yang mewakili data. Artinya kita ingin menentukan bagaimana garis regresi cocok dengan data yang akan kita analisis. Koefisien korelasi berganda atau uji F yaitu untuk menguji keberartian/signifikansi regresi secara keseluruhan. Koefisien korelasi parsial melalui uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen atau bebas secara individual (parsial) terhadap variabel dependen atau tidak bebas. Uji t-paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud disini adalah sampel yang sama namun mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Dari pengujian validitas dan reliabilitas variabel dapat diketahui bahwa nilai alpha positif dan lebih besar dari nilai kritis r product moment pada signifikansi 0,05 dengan nilai r tabel = 0.1843. Berikut adalah hasil uji validitas yang dilakukan secara pervariabel dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden. Hasilnya adalah variabel motivasi ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel persepsi ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel sikap ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel pembelajaran ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, keputusan pembelian ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan. Sedangkan dalam uji reliabitas hasilnya koefisien conbach alpha lebih besar dari nilai r tabel, artinya masing-masing variabel tidak ada yang tidak reliable dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Tabel 1. Uji Reliabilitas
1 Motivasi 0.660 0.1843 Reliabel
2 Persepsi 0.612 0.1843 Reliabel
3 Sikap 0.609 0.1843 Reliabel
4 Pembelajaran 0.654 0.1843 Reliabel
5 Keputusan pembelian 0.669 0.1843 Reliabel
Analisa Deskriptif
Secara keseluruhan untuk melihat posisi dimana tingkat penilaian dapat dilihat melalui skala interval berkut ini,
Netral 10200
Sangat setuju 1700
Sangat tidak setuju 3400
Setuju 12839
Tidak setuju 6800
Diketahui total variabel memiliki total bobot sebesar 12839, dimana angka tersebut terletak pada posisi setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa konsumen setuju terhadap varibel motivasi, persepsi, sikap, dan pembelajaran mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian Teh botol Sosro di kawasan Depok.
KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu,
1. Ada pengaruh yang signifikan dari motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di Kawasan Depok.
2. Ada perbedaan yang nyata antara pendapat dan harapan konsumen tentang keputusan pembelian. Artinya apa yang telah konsumen nikmati saat ini masih ada jarak dengan kondisi yang konsumen harapkan, dan ini menjadi pekerjaan rumah bagi produsen untuk memenuhi harapan dari konsumen.
SARAN
Bagi pengusaha atau produsen minuman merek Teh Botol Sosro harus selalu memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat akan berubah-ubah. Untuk mempertahankan posisi di pasar, harus selalu melakukan market research terhadap produk pesaing yang beredar di pasar dan harga yang ada. Menurut Muhammad (2004) dalam mengantisipasi kondisi pasar dapat menggunakan growth strategy yaitu mengembangkan pasar yang telah dimiliki jika pangsa pasar yang ada masih luas. Hal yang harus mejadi perhatian adalah kepuasan konsumen pada pasca pengambilan keputusan untuk membeli produk yang kita tawarkan.
Tugas Review Jurnal
REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan tela krezz cabang bekasi
Pengarang : Agyl Satrio Hutomo
Tahun :2009
LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen. Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi, khususnya yang terletak di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang murah dan memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak sekali jenis ukm makanan kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup, cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan mereka. Selain itu banyak sekali jenis ukm makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut. Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha yang bergerak dalam bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba usaha tersebut. Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternative pilihan jenis usaha makanan ringan, para pemilik modal akan mempertimbangkan berbagai faktor dalam menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam memberikan kepuasan tersendiri terhadap pembeli.
Masalah Penelitian
1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
1. Teknik Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sampel.
2. Besaran Sampel
Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel. Berikut ini rumus yang dapat digunakan untuk mengetahui jumlah sampel minimal untuk sebuah penelitian:
a. Rumus untuk mengetahui jika ukuran populasinya besar, artinya ukuran sampel yang akan diperoleh besarnya kurang dari 5% populasi (Subyantoro dan Sulistiyono, 1998).
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:
n = Z² _ / 2_ ( 1 – _ )
€²
Nilai € terbesar jika € = _ (1 – _) adalah 0,5 (1 – 0,5) = 0,25
KUALITAS
PRODUK (X1)
KEPUASAN
KONSUMEN (X2)
LOYALITAS
PELANGGAN (Y)
Nilai level of significance pada confidence level 95% adalah 1% dan kemungkinan
kesalahan sampel (sample error ) ditetapkan 10%, maka nilai n adalah:
n = Z² _ / 2_ ( 1 – _ )
€²
n = Z² _ / 2_ ( 0,25 )
€²
n = Z² _ / 2
4 €²
n = 1,96 ²
4 ( 0,10 )²
n = 96,04
Sehingga mengacu pada rumus di atas maka sampel minimal pada penelitian ini adalah 96 responden.
b. Besarnya sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 responden.
Berdasarkan pertimbangan rumus dan pendapat di atas, maka ditetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Coefficients
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Correlations
B Std. Error Beta Zero-order Partial Part
1 (Constant) .228 2.934 .078 .938
kualitas .398 .135 .249 2.941 .004 .433 .286 .231
kepuasan .782 .133 .497 5.868 .000 .589 .512 .461
Berdasarkan hasil tabel di atas bahwa besarnya Standardized Coefficients Beta
variabel kualiatas produk sebesar 0,249 dengan besarnya nilai signifikan adalah
sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t sebesar 2,941 maka variabel
kualitas produk berpengaruh singfinikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dan besarnya Standardized Coefficients Beta variabel kepuasan konsumen 0,497
dengan besarnya signifikan adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t
sebesar 5,868 maka variabel kepuasan konsumen juga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 2 Anova
Model Sum of df Mean F Sig
Square Square
1Regression 508.262 2 254.131 32.387 .000
Residual 761.128 97 7.847
Total 1269.39 99
a. Predictor: (constant), kepuasan, kualitas
b. Dependent Variable: loyalitas
Dari uji Anova atau F test, didapat F hitung sebesar 32,387 dengan tingkat
signifikan 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka
model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel loyalitas pelanggan
atau dapat dikatakan kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersamasama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 3 Model Summary
Berdasarkan hasil tabel 3 angka R square sebesar 0,400, hal ini berarti sekitar
40% loyalitas dapat ditentukan oleh kualitas produk dan kepuasan konsumen,
sedangkan sisanya (100%-40% = 60%) disebabkan oleh faktor-faktor lain yang
tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh
dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen
mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap
produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali
strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor
tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha
dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen
tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh
terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz.
Standar Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan regresi
dalam memprediksikan nilai Y. Dari tabel 4.9 diperoleh besarnya standar error of
the estimate sebesar 2,801 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau
dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan). Perhatikan pula analisis sebelumnya
(tabel 4.5 Descriptive Statistics), bahwa standar deviasi loyalitas pelanggan
sebesar 3,581 yang jauh lebih besar dari standar error of estimate yang hanya
2,801. Oleh karena lebih kecil dari standar deviasi variabel loyalitas pelanggan,
Model R R Square Adjusted Std. Error
R. Square of Estimate
1 .633 .400 .388 2.801
maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan
daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan
atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang
ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh yang baik terhadap produk makanan Tela Krezz.
Kesimpulan
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Langganan:
Postingan (Atom)
