LANDASAN TEORI
Pengertian Pelayanan
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang manapun pelayanan menjadi sangat berarti dan perlu disadari oleh seorang manajer oleh karena itu dalam usaha bisnis dikenal suatu ungkapan yang terkenal yaitu pembeli adalah raja, yang artinya kita harus melakukan pelayanan sebaik mungkin seakan-akan kita melayani seorang raja.
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa perbankan mengingat nasabah yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Nasabah selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. Menurut Tjiptono (2001:4) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Tantangan utama yang dihadapi oleh industri jasa dalam hal ini jasa perbankan adalah bagaimana memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan konsumen atau nasabah.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari:
1. Berwujud atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para nasabah. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan.
2. Kehandalan yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan.
3. Ketanggapan atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani nasabah serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para nasabah.
4. Keyakinan/Jaminan atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam bank dalam melayani kebutuhan nasabah. Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan nasabah.
5. Empati yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus.
Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas konsumen dibentuk melalui beberapa tahapan, dimulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan pembentukan advocate costumer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Griffin (2003:4) loyality is defined as non random purchase expressed over time by some decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditunjukan kepada suatu perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2003:13) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemprosesan pesanan dan lain-lain).
c. Mengurangi biaya turn over konsumen ( karena pergantian konsumen lebih sedukit).
d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll).
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang bebeda untuk masing-masaing tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masinig-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahapan, perusahaan memiliki pluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Sabtu, 08 Januari 2011
Pengembangan Jurnal Berdasarkan 3 Review Jurnal Yang Sudah Ada
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Terciptanya kepuasan pelanggan/ nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk– produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang digunakannya. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh jaminan. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible).
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang diangkat penulis adalah:
1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
1.3 Tujuan Masalah
Tujuan penelitian yang dibahas dalam penelitian membahas kepuasan pelanggan dan mengungkap bagaimana kepuasan pelanggan dapat menjawab berbagai pertanyaan, seperti mengapa pelanggan merasa cukup puas ataupun tidak puas, apakah perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan adalah efektif dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank DKI Cabang Bekasi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Terciptanya kepuasan pelanggan/ nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan akhirnya keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan, dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk– produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan nasabah. Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri perbankan memiliki berbagai pertimbangan dalam memilih usaha jasa perbankan yang digunakannya. Hal tersebut dapat dilihat dari faktor tingkat bunga yang ditawarkan oleh perbankan kepada masyarakat dalam hal penyimpanan uang pada bank tersebut, juga mengenai kemudahan dalam memperoleh jaminan. Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, kualitas pelayanan akan berpengaruh pada kepuasan nasabah yang akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah pada penyedia jasa tersebut. Faktor– faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang Kehandalan (Realibility), Daya tanggap (Responsibility), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti langsung (Tangible).
1.2 Rumusan Masalah
Perumusan masalah yang diangkat penulis adalah:
1. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
2. Variabel mana yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Bank DKI cabang Bekasi ?
1.3 Tujuan Masalah
Tujuan penelitian yang dibahas dalam penelitian membahas kepuasan pelanggan dan mengungkap bagaimana kepuasan pelanggan dapat menjawab berbagai pertanyaan, seperti mengapa pelanggan merasa cukup puas ataupun tidak puas, apakah perusahaan dalam penanganan keluhan pelanggan adalah efektif dan bagaimana cara meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jumat, 07 Januari 2011
Tugas Review Jurnal
REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyality Motor Merek Suzuki Pada Cv Turangga Mas Motor
Pengarang : Anis Rahayu Damayanti
Tahun :2009
Latar belakang masalah
Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.
CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service motor, merupakan bengkel resmi dengan teknisi yang handal serta menyediakan suku cadang yang lengkap dan original.
Hipotesis
Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Masalah Penelitian
1. Bagaimanakah tingkat brand loyalty konsumen atas produk motor merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor dalam piramida loyalitas merek ?
2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor ?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki.
Metodelogi Penelitian
Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.
Data Variabel
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180 responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :
a. Observasi
intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.
b. Kuesioner
berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas Motor.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006), yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan program SPSS (v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel).
2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs’s Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs’s Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.
Hipotesis
Secara keseluruhan variabel bebas (X) maka Ho ditolak terima Ha. Yang artinya, dari perhitungan diatas dapat dianalisa bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi tersebut.
Kesimpulan
1. Berdasarkan dari hasil analisis deskriptif disimpulkan bahwa brand loyalty pelanggan atas motor merek Suzuki relatif tinggi, yaitu mencapai 90%, suatu jumlah yang sangat besar. Prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, loking of the brand dan committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44% dan 90%, sehingga susunan/tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori, dapat dipenuhi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand equity yang kuat dibenak pelanggannya.
2. Berdasarkan dari hasil penelitian, dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 15,787 + 1,501 X1 + 0,893 X2 + 0,375 X3. Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi kepuasan terdapat hunbungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, maka Ho ditolak terima Ha.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyality Motor Merek Suzuki Pada Cv Turangga Mas Motor
Pengarang : Anis Rahayu Damayanti
Tahun :2009
Latar belakang masalah
Perasaan puas setelah pembelian pada umumnya akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau bahkan menjadi kebiasaan membeli. Kebiasaan (habit) adalah cara konsumen untuk memuaskan kebutuhan atas dasar pengalaman dan berupaya menghindari pengambilan keputusan baru melalui pengurangan atau mengeliminasi pencarian informasi dan evaluasi terhadap suatu merek produk tertentu. Dalam jangka panjang, kebiasaan membeli akan mendorong untuk menjadi loyal terhadap merek produk (brand loyalty). Hal ini dapat terjadi karena konsumen mempunyai komitmen tinggi terhadap suatu merek produk tertentu sebagai akibat timbulnya kepuasan masa lalu.
CV Turangga Mas Motor merupakan salah satu dealer motor Suzuki yang terletak di Jalan Raya Lenteng Agung yang menjual motor-motor Suzuki dengan berbagai macam type dan merek dari Suzuki. Dealer motor ini tidak hanya melayani penjualan motor-motor Suzuki dan penjualan suku cadang tetapi juga service motor. Alasan penulis memilih dealer ini karena lokasi mudah terjangkau, ready stock, pelayanan yang ramah dan proses cepat, terdapat pelayanan service motor, merupakan bengkel resmi dengan teknisi yang handal serta menyediakan suku cadang yang lengkap dan original.
Hipotesis
Ho : Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor
Masalah Penelitian
1. Bagaimanakah tingkat brand loyalty konsumen atas produk motor merek Suzuki pada CV Turangga Mas Motor dalam piramida loyalitas merek ?
2. Bagaimanakah pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek motor Suzuki pada CV Turangga Mas Motor ?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap tingkat brand loyalty (loyalitas merek), kepuasan konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase, loyalitas merek diukur melalui switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand buyer, committed buyer atas motor merek Suzuki.
Metodelogi Penelitian
Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah CV Turangga Mas Motor yang juga dikenal dengan nama Suzuki Lenteng Agung yang beralamat di Jalan Raya Lenteng Agung No. 123, Kebagusan-Jakarta Selatan 12610.
Data Variabel
Data-data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non-probability sampling dengan convenience sampling yaitu dengan cara mengambil sampel berdasarkan ketersediaan elemen-elemen informasi dan kemudahan dalam mendapatkannya, peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui di dealer. Dan dalam penelitian ini peneliti menentukan ukuran atau jumlah sampel dengan menggunakan tabel pengambilan sampel dengan taraf kesalahan 5%. Dan berdasarkan tabel tersebut maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 180 responden.
Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset lapangan (field research) yang merupakan study lapangan yang dilakukan untuk memperoleh data yang akurat dengan melakukan :
a. Observasi
intensitas kedatangan konsumen dan jenis permintaan konsumen.
b. Kuesioner
berisikan pertanyaan-pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap motor Suzuki serta pelayanan yang diberikan oleh CV Turangga Mas Motor.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Kuesioner sebelum disebarkan secara formal untuk mendapatkan data utama penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan pretest terhadap 10 orang responden agar dapat diketahui validitas dan reliabilitasnya (Triton,2006), yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Uji Validitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan program SPSS (v.17), yaitu korelasi nilai masing-masing butir pertanyaan dengan nilai total pertanyaan (nilai variabel).
2. Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner)
Uji reliabilitas menggunakan metode Cronbachs’s Alpha, yang diaplikasikan dengan program SPSS (v.17). Apabila nilai Cronbachs’s Alpha (r-Alpha) lebih besar dari 0,60 maka alat ukur dinyatakan reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas, gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas dan uji linearitas.
Hipotesis
Secara keseluruhan variabel bebas (X) maka Ho ditolak terima Ha. Yang artinya, dari perhitungan diatas dapat dianalisa bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi tersebut.
Kesimpulan
1. Berdasarkan dari hasil analisis deskriptif disimpulkan bahwa brand loyalty pelanggan atas motor merek Suzuki relatif tinggi, yaitu mencapai 90%, suatu jumlah yang sangat besar. Prosentase switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, loking of the brand dan committed buyer atas motor merek Suzuki berturut-turut adalah 19,72%, 81,67%, 84,44%, 89,44% dan 90%, sehingga susunan/tingkatan piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori, dapat dipenuhi. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek Suzuki memiliki brand equity yang kuat dibenak pelanggannya.
2. Berdasarkan dari hasil penelitian, dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 15,787 + 1,501 X1 + 0,893 X2 + 0,375 X3. Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak CV Turangga Mas Motor, dan dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh 3 dimensi kepuasan terdapat hunbungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas merek, maka Ho ditolak terima Ha.
Tugas Review Jurnal
REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek ”TEH BOTOL SOSRO” di kawasan Depok
Pengarang : Mashadi
Tahun :2009
LATAR BELAKANG MASALAH
Minuman sekarang tidak sekedar memenuhi kebutuhan fisiologis semata, tapi telah berkembang jauh dengan munculnya minuman-minuman kemasan, seperti Coca-cola, Aqua, Teh Botoh Sosro, dan lain sebagainya adalah untuk memenuhi selera konsumen. Menurut Kotler (2002) dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Pada masa-masa awal peluncurannya, Teh Botol Sosro tidak banyak dilirik oleh konsumen, tapi kemudian perlahan tapi pasti produk Teh Botol Sosro mulai mendapatkan tempat di hati konsumen Indonesia. Terlebih ketika slogan “Apapun makannya, minumnya Teh Botol Sosro” dimunculkan. Slogan ini tidak saja mengguncang sesama produk teh namun juga produk minuman secara keseluruhan. Keunikan dapat dilihat dari metode pemasaran Teh Botol Sosro adalah pada kekakuan dari produk itu sendiri. Semenjak diluncurkan pada tahun 1970, produk Teh Botol Sosro baik rasa, kemasan, logo maupun penampilan tidak mengalami perubahan sama sekali, bahkan ketika perusahaan multinational Pepsi dan Coca-cola masuk melalui produk teh Tekita dan Frestea, Sosro tetap tidak bergeming. Bertahannya produk minuman kemasan “Teh Botol Sosro" hingga saat ini, menunjukkan bahwa produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri sehingga tetap diminati konsumen. Hal inilah yang memicu penulis ingin mengetahui apa yang memengaruhi konsumen Teh Botol Sosro tetap memutuskan membeli Teh Botol Sosro, yang terutama yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri ditengah banyaknya tawaran produk-produk baru dengan aneka rasa dan kemasan yang unik-unik. Faktor-faktor perilaku konsumen tersebut diantaranya dapat diuraikan pada faktor psikologis, meliputi: motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian. Dengan semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap minuman dalam kemasan dan meningkatnya persaingan untuk merebut konsumen maka penulis tertarik untuk meneliti "Pengaruh Motivasi, Persepsi, Sikap dan Pembelajaran Konsumen terhadap Keputusan Pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di kawasan Depok”. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:
Motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen dapat memberi pengaruh kepada konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok. Perbedaan antara pendapat dengan harapan konsumen dapat terjadi dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang diharapkan oleh peneliti adalah Mengetahui dan menganalisis
pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan
pembelian dan mengetahui apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan
konsumen tentang keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro” di
kawasan Depok.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah serta karakteristik obyek yang diteliti dapat diklasifikasikan sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini berdasarkan fakta yang ada di masyarakat tentang keputusan pembelian minuman kemasan yaitu minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di kawasan Depok. Jenis data yang digunakan adalah data interval, dinyatakan dalam angka mulai dari skala terkecil sampai dengan yang terbesar, selain itu mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu dengan angka yang lainnya (1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Sedangkan sumber data yang digunakan adalah bersifat primer. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden di Kawasan Depok yang terdiri dari enam kecamatan yaitu Pancoran Mas, Beji, Sukmajaya, Cimanggis, Sawangan, dan Limo.
Identifikasi variabel
Variabel bebas ( Independent Variable), ada empat yaitu :
Motivasi Konsumen (X1)
Persepsi Konsumen (X2)
Sikap Konsumen(X3)
Pembelajaran Konsumen (X4)
Variabel terikat (Dependent Variable ) yaitu
Keputusan Pembelian (Y)
Teknik analisa data
Untuk perhitungan statistic dalam penelitian ini menggunakan program SPSS, adapun teknik analisa data diantaranya digunakan model validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif, koefisien determinasi berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien korelasi parsial dan uji beda t-paired. Model validitas digunakan untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Reliabilitas (keandalan) digunakan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Tujuan utama dalam statistik deskriptif adalah berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data yang teliti dan didasarkan pada pernyataan keadaan. Koefisien determinasi berganda merupakan suatu langkah penting dalam analisis regresi yang gunanya menentukan betapa baiknya garis regresi yang mewakili data. Artinya kita ingin menentukan bagaimana garis regresi cocok dengan data yang akan kita analisis. Koefisien korelasi berganda atau uji F yaitu untuk menguji keberartian/signifikansi regresi secara keseluruhan. Koefisien korelasi parsial melalui uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen atau bebas secara individual (parsial) terhadap variabel dependen atau tidak bebas. Uji t-paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud disini adalah sampel yang sama namun mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Dari pengujian validitas dan reliabilitas variabel dapat diketahui bahwa nilai alpha positif dan lebih besar dari nilai kritis r product moment pada signifikansi 0,05 dengan nilai r tabel = 0.1843. Berikut adalah hasil uji validitas yang dilakukan secara pervariabel dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden. Hasilnya adalah variabel motivasi ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel persepsi ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel sikap ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel pembelajaran ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, keputusan pembelian ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan. Sedangkan dalam uji reliabitas hasilnya koefisien conbach alpha lebih besar dari nilai r tabel, artinya masing-masing variabel tidak ada yang tidak reliable dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Tabel 1. Uji Reliabilitas
1 Motivasi 0.660 0.1843 Reliabel
2 Persepsi 0.612 0.1843 Reliabel
3 Sikap 0.609 0.1843 Reliabel
4 Pembelajaran 0.654 0.1843 Reliabel
5 Keputusan pembelian 0.669 0.1843 Reliabel
Analisa Deskriptif
Secara keseluruhan untuk melihat posisi dimana tingkat penilaian dapat dilihat melalui skala interval berkut ini,
Netral 10200
Sangat setuju 1700
Sangat tidak setuju 3400
Setuju 12839
Tidak setuju 6800
Diketahui total variabel memiliki total bobot sebesar 12839, dimana angka tersebut terletak pada posisi setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa konsumen setuju terhadap varibel motivasi, persepsi, sikap, dan pembelajaran mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian Teh botol Sosro di kawasan Depok.
KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu,
1. Ada pengaruh yang signifikan dari motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di Kawasan Depok.
2. Ada perbedaan yang nyata antara pendapat dan harapan konsumen tentang keputusan pembelian. Artinya apa yang telah konsumen nikmati saat ini masih ada jarak dengan kondisi yang konsumen harapkan, dan ini menjadi pekerjaan rumah bagi produsen untuk memenuhi harapan dari konsumen.
SARAN
Bagi pengusaha atau produsen minuman merek Teh Botol Sosro harus selalu memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat akan berubah-ubah. Untuk mempertahankan posisi di pasar, harus selalu melakukan market research terhadap produk pesaing yang beredar di pasar dan harga yang ada. Menurut Muhammad (2004) dalam mengantisipasi kondisi pasar dapat menggunakan growth strategy yaitu mengembangkan pasar yang telah dimiliki jika pangsa pasar yang ada masih luas. Hal yang harus mejadi perhatian adalah kepuasan konsumen pada pasca pengambilan keputusan untuk membeli produk yang kita tawarkan.
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek ”TEH BOTOL SOSRO” di kawasan Depok
Pengarang : Mashadi
Tahun :2009
LATAR BELAKANG MASALAH
Minuman sekarang tidak sekedar memenuhi kebutuhan fisiologis semata, tapi telah berkembang jauh dengan munculnya minuman-minuman kemasan, seperti Coca-cola, Aqua, Teh Botoh Sosro, dan lain sebagainya adalah untuk memenuhi selera konsumen. Menurut Kotler (2002) dalam meningkatkan persaingan masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Pada masa-masa awal peluncurannya, Teh Botol Sosro tidak banyak dilirik oleh konsumen, tapi kemudian perlahan tapi pasti produk Teh Botol Sosro mulai mendapatkan tempat di hati konsumen Indonesia. Terlebih ketika slogan “Apapun makannya, minumnya Teh Botol Sosro” dimunculkan. Slogan ini tidak saja mengguncang sesama produk teh namun juga produk minuman secara keseluruhan. Keunikan dapat dilihat dari metode pemasaran Teh Botol Sosro adalah pada kekakuan dari produk itu sendiri. Semenjak diluncurkan pada tahun 1970, produk Teh Botol Sosro baik rasa, kemasan, logo maupun penampilan tidak mengalami perubahan sama sekali, bahkan ketika perusahaan multinational Pepsi dan Coca-cola masuk melalui produk teh Tekita dan Frestea, Sosro tetap tidak bergeming. Bertahannya produk minuman kemasan “Teh Botol Sosro" hingga saat ini, menunjukkan bahwa produk tersebut mempunyai keunikan tersendiri sehingga tetap diminati konsumen. Hal inilah yang memicu penulis ingin mengetahui apa yang memengaruhi konsumen Teh Botol Sosro tetap memutuskan membeli Teh Botol Sosro, yang terutama yang berasal dari dalam diri konsumen itu sendiri ditengah banyaknya tawaran produk-produk baru dengan aneka rasa dan kemasan yang unik-unik. Faktor-faktor perilaku konsumen tersebut diantaranya dapat diuraikan pada faktor psikologis, meliputi: motivasi, persepsi, pembelajaran dan sikap konsumen dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian. Dengan semakin tingginya kebutuhan masyarakat terhadap minuman dalam kemasan dan meningkatnya persaingan untuk merebut konsumen maka penulis tertarik untuk meneliti "Pengaruh Motivasi, Persepsi, Sikap dan Pembelajaran Konsumen terhadap Keputusan Pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di kawasan Depok”. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut:
Motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen dapat memberi pengaruh kepada konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok. Perbedaan antara pendapat dengan harapan konsumen dapat terjadi dalam pengambilan keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro" di Kawasan Depok.
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian yang diharapkan oleh peneliti adalah Mengetahui dan menganalisis
pengaruh motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan
pembelian dan mengetahui apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan
konsumen tentang keputusan pembelian minuman kemasan merek “Teh Botol Sosro” di
kawasan Depok.
METODE PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah serta karakteristik obyek yang diteliti dapat diklasifikasikan sebagai penelitian deskriptif. Penelitian ini berdasarkan fakta yang ada di masyarakat tentang keputusan pembelian minuman kemasan yaitu minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di kawasan Depok. Jenis data yang digunakan adalah data interval, dinyatakan dalam angka mulai dari skala terkecil sampai dengan yang terbesar, selain itu mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu dengan angka yang lainnya (1= sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju). Sedangkan sumber data yang digunakan adalah bersifat primer. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden di Kawasan Depok yang terdiri dari enam kecamatan yaitu Pancoran Mas, Beji, Sukmajaya, Cimanggis, Sawangan, dan Limo.
Identifikasi variabel
Variabel bebas ( Independent Variable), ada empat yaitu :
Motivasi Konsumen (X1)
Persepsi Konsumen (X2)
Sikap Konsumen(X3)
Pembelajaran Konsumen (X4)
Variabel terikat (Dependent Variable ) yaitu
Keputusan Pembelian (Y)
Teknik analisa data
Untuk perhitungan statistic dalam penelitian ini menggunakan program SPSS, adapun teknik analisa data diantaranya digunakan model validitas dan reliabilitas, analisa deskriptif, koefisien determinasi berganda, koefisien korelasi berganda, koefisien korelasi parsial dan uji beda t-paired. Model validitas digunakan untuk mengetahui kemampuan indikator-indikator suatu konstruk (variabel laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Reliabilitas (keandalan) digunakan untuk mengukur suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Tujuan utama dalam statistik deskriptif adalah berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data yang teliti dan didasarkan pada pernyataan keadaan. Koefisien determinasi berganda merupakan suatu langkah penting dalam analisis regresi yang gunanya menentukan betapa baiknya garis regresi yang mewakili data. Artinya kita ingin menentukan bagaimana garis regresi cocok dengan data yang akan kita analisis. Koefisien korelasi berganda atau uji F yaitu untuk menguji keberartian/signifikansi regresi secara keseluruhan. Koefisien korelasi parsial melalui uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen atau bebas secara individual (parsial) terhadap variabel dependen atau tidak bebas. Uji t-paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud disini adalah sampel yang sama namun mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Dari pengujian validitas dan reliabilitas variabel dapat diketahui bahwa nilai alpha positif dan lebih besar dari nilai kritis r product moment pada signifikansi 0,05 dengan nilai r tabel = 0.1843. Berikut adalah hasil uji validitas yang dilakukan secara pervariabel dengan jumlah sampel sebanyak 50 responden. Hasilnya adalah variabel motivasi ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel persepsi ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel sikap ada empat pertanyaan valid dari empat pertanyaan, variabel pembelajaran ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan, keputusan pembelian ada tiga pertanyaan valid dari empat pertanyaan. Sedangkan dalam uji reliabitas hasilnya koefisien conbach alpha lebih besar dari nilai r tabel, artinya masing-masing variabel tidak ada yang tidak reliable dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Tabel 1. Uji Reliabilitas
1 Motivasi 0.660 0.1843 Reliabel
2 Persepsi 0.612 0.1843 Reliabel
3 Sikap 0.609 0.1843 Reliabel
4 Pembelajaran 0.654 0.1843 Reliabel
5 Keputusan pembelian 0.669 0.1843 Reliabel
Analisa Deskriptif
Secara keseluruhan untuk melihat posisi dimana tingkat penilaian dapat dilihat melalui skala interval berkut ini,
Netral 10200
Sangat setuju 1700
Sangat tidak setuju 3400
Setuju 12839
Tidak setuju 6800
Diketahui total variabel memiliki total bobot sebesar 12839, dimana angka tersebut terletak pada posisi setuju. Maka dapat disimpulkan bahwa konsumen setuju terhadap varibel motivasi, persepsi, sikap, dan pembelajaran mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian Teh botol Sosro di kawasan Depok.
KESIMPULAN
Dari hasil pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan yaitu,
1. Ada pengaruh yang signifikan dari motivasi, persepsi, sikap dan pembelajaran konsumen terhadap keputusan pembelian minuman kemasan merek Teh Botol Sosro di Kawasan Depok.
2. Ada perbedaan yang nyata antara pendapat dan harapan konsumen tentang keputusan pembelian. Artinya apa yang telah konsumen nikmati saat ini masih ada jarak dengan kondisi yang konsumen harapkan, dan ini menjadi pekerjaan rumah bagi produsen untuk memenuhi harapan dari konsumen.
SARAN
Bagi pengusaha atau produsen minuman merek Teh Botol Sosro harus selalu memperhatikan perilaku konsumen yang setiap saat akan berubah-ubah. Untuk mempertahankan posisi di pasar, harus selalu melakukan market research terhadap produk pesaing yang beredar di pasar dan harga yang ada. Menurut Muhammad (2004) dalam mengantisipasi kondisi pasar dapat menggunakan growth strategy yaitu mengembangkan pasar yang telah dimiliki jika pangsa pasar yang ada masih luas. Hal yang harus mejadi perhatian adalah kepuasan konsumen pada pasca pengambilan keputusan untuk membeli produk yang kita tawarkan.
Tugas Review Jurnal
REVIEW JURNAL
Tema : Kepuasan Konsumen
Judul : Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan tela krezz cabang bekasi
Pengarang : Agyl Satrio Hutomo
Tahun :2009
LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, tujuan tersebut tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar lebih tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk, kepuasan konsumen dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap konsumen. Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi, khususnya yang terletak di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar dari mereka lebih suka mencari jenis makanan ringan dengan harga yang murah dan memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak sekali jenis ukm makanan kecil yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup, cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan mereka. Selain itu banyak sekali jenis ukm makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut. Bekasi merupakan salah satu daerah yang mempunyai banyak sekali jenis usaha makanan ringan, salah satunya adalah jenis makanan Tela Krezz yang terbuat dari bahan baku singkong yang disajikan dengan kemasan yang menarik, sehingga mengundang selera konsumen untuk mencoba jenis makanan tersebut. Jenis usaha makanan ini di Bekasi sangat memberikan peluang bagi para pengusaha. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan dalam dunia bisnis usaha makanan ringan. Sebagai usaha yang bergerak dalam bidang jasa, maka tingkat kepuasan konsumen sangat berpengaruh terhadap laba usaha tersebut. Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternative pilihan jenis usaha makanan ringan, para pemilik modal akan mempertimbangkan berbagai faktor dalam menjalankan usahanya. Faktor tersebut diantaranya meliputi kualitas produk dan kepuasan konsumen dalam memberikan kepuasan tersendiri terhadap pembeli.
Masalah Penelitian
1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk menganalsis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan.
METODE PENELITIAN
1. Teknik Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sampel.
2. Besaran Sampel
Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel. Berikut ini rumus yang dapat digunakan untuk mengetahui jumlah sampel minimal untuk sebuah penelitian:
a. Rumus untuk mengetahui jika ukuran populasinya besar, artinya ukuran sampel yang akan diperoleh besarnya kurang dari 5% populasi (Subyantoro dan Sulistiyono, 1998).
Adapun rumusnya adalah sebagai berikut:
n = Z² _ / 2_ ( 1 – _ )
€²
Nilai € terbesar jika € = _ (1 – _) adalah 0,5 (1 – 0,5) = 0,25
KUALITAS
PRODUK (X1)
KEPUASAN
KONSUMEN (X2)
LOYALITAS
PELANGGAN (Y)
Nilai level of significance pada confidence level 95% adalah 1% dan kemungkinan
kesalahan sampel (sample error ) ditetapkan 10%, maka nilai n adalah:
n = Z² _ / 2_ ( 1 – _ )
€²
n = Z² _ / 2_ ( 0,25 )
€²
n = Z² _ / 2
4 €²
n = 1,96 ²
4 ( 0,10 )²
n = 96,04
Sehingga mengacu pada rumus di atas maka sampel minimal pada penelitian ini adalah 96 responden.
b. Besarnya sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 responden.
Berdasarkan pertimbangan rumus dan pendapat di atas, maka ditetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1 Coefficients
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig. Correlations
B Std. Error Beta Zero-order Partial Part
1 (Constant) .228 2.934 .078 .938
kualitas .398 .135 .249 2.941 .004 .433 .286 .231
kepuasan .782 .133 .497 5.868 .000 .589 .512 .461
Berdasarkan hasil tabel di atas bahwa besarnya Standardized Coefficients Beta
variabel kualiatas produk sebesar 0,249 dengan besarnya nilai signifikan adalah
sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t sebesar 2,941 maka variabel
kualitas produk berpengaruh singfinikan terhadap loyalitas pelanggan.
Dan besarnya Standardized Coefficients Beta variabel kepuasan konsumen 0,497
dengan besarnya signifikan adalah sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dengan nilai t
sebesar 5,868 maka variabel kepuasan konsumen juga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 2 Anova
Model Sum of df Mean F Sig
Square Square
1Regression 508.262 2 254.131 32.387 .000
Residual 761.128 97 7.847
Total 1269.39 99
a. Predictor: (constant), kepuasan, kualitas
b. Dependent Variable: loyalitas
Dari uji Anova atau F test, didapat F hitung sebesar 32,387 dengan tingkat
signifikan 0,000. Oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka
model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel loyalitas pelanggan
atau dapat dikatakan kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersamasama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 3 Model Summary
Berdasarkan hasil tabel 3 angka R square sebesar 0,400, hal ini berarti sekitar
40% loyalitas dapat ditentukan oleh kualitas produk dan kepuasan konsumen,
sedangkan sisanya (100%-40% = 60%) disebabkan oleh faktor-faktor lain yang
tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh
dari kedua variabel tersebut yaitu kualitas produk, dan kepuasan konsumen
mempunyai pengaruh yang cukup baik terhadap loyalitas pelanggan terhadap
produk. Maka dalam hal ini pemilik usaha harus dapat meningkatkan kembali
strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan kedua faktor
tersebut untuk terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk, atau pemilik usaha
dapat mencari strategi lain dengan menggunakan faktor-faktor di luar elemen
tersebut agar dapat memberikan dan meningkatkan persentase pengaruh
terciptanya loyalitas pelanggan terhadap produk makanan Tela Krezz.
Standar Error of the Estimate adalah suatu ukuran banyaknya kesalahan regresi
dalam memprediksikan nilai Y. Dari tabel 4.9 diperoleh besarnya standar error of
the estimate sebesar 2,801 (satuan yang dipakai adalah variabel dependen atau
dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan). Perhatikan pula analisis sebelumnya
(tabel 4.5 Descriptive Statistics), bahwa standar deviasi loyalitas pelanggan
sebesar 3,581 yang jauh lebih besar dari standar error of estimate yang hanya
2,801. Oleh karena lebih kecil dari standar deviasi variabel loyalitas pelanggan,
Model R R Square Adjusted Std. Error
R. Square of Estimate
1 .633 .400 .388 2.801
maka model regresi lebih bagus bertindak sebagai prediktor loyalitas pelanggan
daripada rata-rata loyalitas itu sendiri. Maksudnya adalah bahwa tingkat kesalahan
atau standar error of estimate yang terjadi masih daripada standar deviasi yang
ada, maka kedua variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen mempunyai
pengaruh yang baik terhadap produk makanan Tela Krezz.
Kesimpulan
1. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
3. Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Jika dilihat dari kontribusi parsial bahwa variabel kualitas produk dan variabel tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal ini bahwa variabel tingkat kepuasan konsumen yang sangat besar kontribusi partialnya terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz Cabang Bekasi.
Kamis, 25 November 2010
Perilaku Konsumen 2
Memahami Perilaku Konsumen
PENDAHULUAN
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut. Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka.
Memahami Konsumen
Pada tahun 1960-an seorang ahli pengiklanan, David Ogilvy dalam bukunya, Confessions of an Advertising Man Atheneum menyatakan; “Konsumen bukanlah orang dungu. Dia istri Anda!” Pernyataan ini dikutif oleh dua ahli pengiklanan Dewasa ini, Max Stherland dan Alice K. Sylvester, dalam kata pengantar bukunya; Advertising and The Mind of The Consumer, tahun 2000. Kemudian dalam buku tersebut juga disebutkan konsumen merupakan, “Istri, suami, pasangan, dan anak-anak kita semuanya adalah konsumen. Mereka bukanlah orang idiot. Konsumen adalah Anda dan saya”. Pada tahun 1980 sebuah perusahaan riset pasar yang ternama J.D. Power & Associates, mengumpulkan pendapat lebih dari 60.000 pemilik mobil di Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan mereka terhadap mutu produk dan pelayanan dari dealer atau perusahaan penyalur selama 12 sampai 14 bulan pertama kepemilikan mobil mereka. Survai dilakukan terhadap berbagai merek yang terjual di Amerika Serikat. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa kepuasan terhadap dealer ternyata memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan terhadap dealer menyebabkan kesetiaan terhadap dealer. Merzedes-Benz, Subaru dan Jaguar, ternyata memimpin merek lainnya dalam kepuasan pelanggan.
Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau dengan kata lain perusahaan harus tahu motif konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mereka membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik konsumen dipahami,, maka akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting. Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan. Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras.Bantulah konsumen memahami sistem. Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, tak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi sentuhan manusia dalam bisnis. Apresiasi kekuatan “Ya”. Carilah selalu cara bagaimana bisa membantu konsumen. Pada saat me reka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa bisa dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah dikatakan.
Pahami bagaimana meminta maaf. Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya. Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah pemasar lakukan. Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk membuat konsumen tetap nyaman. Berikan melebihi ekspektasi mereka. Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan.
Pertimbangkan hal berikut:
- Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya di tempat lain?
- Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berte rima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja?
- Dapatkan umpan balik secara rutin.
- Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan Anda.
- Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang memungkinkan kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.
- Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah konsumen internal Anda yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.
- Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan memahami betapa pentingnya mereka.
- Perlakukan karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena itu, memperlaku kan konsumen dan karyawan secara baik adalah sama-sama penting
PSIKOLOGI KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN DALAM SUDUT PANDANG PSIKOLOGIS
a. Definisi dari Psikologi Konsumen
Perilaku manusia digerakkan oleh kebutuhan kebutuhan dasar. Sebagai sosial, perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungannya. Lingkungan sosial selain berfungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan juga berfungsi sebagai kontrol terhadap perilaku individu. Karena individu terlibat dalam mengonsumsi benda benda dan jasa dari lingkungannya, maka dia memiliki perilaku konsumen. Sebagai konsumen, individu akan berada pada situasi yang mengharuskannya akan berada pada situasi yang mengharuskannya membuat keputusan
Psikologi konsumen berakar dari psikologi periklanan dan penjualan. Inti dari berjualan adalah membujuk dan meyakinkan orang lain untuk menerima dan melakukan hal-hal yang disampaikan oleh penjual. Iklan mempunyai fungsi ganda yaitu fungsi informasi dan fungsi persuasif. Tingkat efektivitas iklan ditentukan oleh:
1) daya penarik perhatian;
2) interes dan sikap calon konsumen;
3) nilai sugesti dari iklan;
4) motivasi calon konsumen.
Pada psikologi konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data dari pengetahuan perilaku dasar. Masing-masing metode yang digunakan dalam psikologi konsumen memiliki keluasan perbedaan dalam hal disain eksperimentalnya, subjek yang diteliti, prosedur pengumpulan data, dan instrumen instrumennya. Ada 6 kategori utama penelitian yang digunakan yaitu: (a) efektivitas pengujian periklanan, (b) survei, pendapat konsumen, (c) penilaian sikap konsumen melalui skala penilaian (rating scale) dan teknik projektif (projective to tecniques), (d) pembagian pasar psikologis, (e) pengujian produk, (f) studi perilaku konsumen dalam keadaan alam.
Penelitian sikap konsumen terhadap produk atau pelayanan dapat dilakukan dengan skala penilaian (rating scale) seperti “Semantic Differential” dan dapat pula melalui teknik teknik projektif seperti interpretasi terhadap gambar, bermain peran, visualisasi. Untuk sampel kecil dapat digunakan “depth interviews”. Pembagian pasar psikologis mengajikan deskripsi gabungan tentang kepribadian dan gaya hidup pemakai produk, media, dan atau jasa. Pengujian produk dapat memakai berbagai bentuk uji seperti penelitian identifikasi merek dan pilihan merek, penelitian makanan yang dapat diterima dan air layak minum, dan studi studi pengembangan produk. Studi tentang konsumen dalam keadaan alami timbul dari studi yang pernah dilakukan dalam psikologi ekologi.
Motif seseorang untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, sangat bervariasi. Biasanya sulit untuk mengetahui motif yang sesungguhnya, ada berbagai motif membeli yang menurut seorang psikolog, Vance Packard, kebanyakan motif pembelian berkisar antara mencari kekayaan dan pangkat.
Di dalam kegiatan menjual membeli sering terjadi perbedaan persepsi. Untuk mengamalkan persepsi perlu dilakukan beberapa hal meliputi, tujuan pemberian informasi, tugas dalam penyampaian informasi, metode komunikasi, alat alat yang digunakan, cara cara penyampaian, informasi, wadah atau organisasi dan personil, lokasi dan tempat operasi, waktu dan lamanya pelaksanaan, penanganan hambatan yang mungkin timbul, sistem pengawasan dan pengendalian.
Tingkah laku konsumen banyak dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik seperti, jenis kelamin, usia,watak, status, sosial ekonomi, serta lokasi tempat tinggal
b. Perilaku Konsumen dalam sudut pandang psikologis.
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya. Hal ini berkaitan erat dengan penerapan Ilmu Psikologi di dalam praktik sehari – harinya.
PENUTUP
Kesimpulan
Jadi, bisa disimpulkan bahwa kepribadian bersifat individual dan unik. Walaupun demikian, pemasar tidak selalu malaksanakan pamasaran mikro dengan melihat setiap individu sebagai pribadi yang berlainan, sehingga produk harus customized. Ciri-ciri kepribadian menentukan bagaimana pemasar mempengaruhi konsumen sasarannya. Konsumen memiliki kecenderungan unruk menganimasi setiap produk yang mereka kenal, seakan produk itu mempunyai kepribadian tertentu atau cocok dengan kepribadian orang tertentu, bahkan juga diasosiasikan dengan gender.
Pemasar harus cukup jeli melihat kepribadian konsumen dan ciri-cirinya. Demikian uniknya, sehingga kepribadian justru sering menjadi dasar yang tepat untuk segmentasi produk yang memiliki fungsi dan kegunanaan yang dekat dengan ciri-ciri kepribadian. Dalam persaingan yang semakin ketat, ceruk-ceruk pasar dengan ciri-ciri kepribadian yang khas justru mendatangkan peluang yang menguntungkan. Lihat saja misalnya Dagadu, pelaku sukses dalam pasar kaos oblong. Siapa yang pada waktu itu pernah dan berani berpikir untuk memproduksi kaos oblong dengan komentar social yang menggigit seperti mereka? Mereka melihat ceruk anak-anak muda dengan ciri kepribadian yang inner directed, tetapi dalam berekspresi mereka dibatasi oleh lingkungan. Anak-anak muda ini termasuk dalam generation X yang karena kesibukan orang tuanya (yang baby boomers), mereka menjadi muak dengan segala ambisi materialistis (outer directed) daro orang tuanya. Mereka bisa berekspresi dengan memakai kaos dengan komentar-komentar khas Dagadu.
Perlu diingat bahwa pemasar tidak mempunyai waktu sekian banyak untuk memahami kepribadian setiap konsumen layaknya seorang psikolog yang akan memberikan terapi pada kliennya (segmentasi mikro), seperti yang sudah disampaikan dalam bahasan mengenai segmentasi. Pemasar cenderung bekerja pada asas kelompok (banyak orang) bukan individu, karena untuk berhasil produk harus dibeli dan digunakan oleh banyak orang. Pemasar memfokuskan diri pada penelitian yang mengidentifikasi trend (kecenderungan) yang luas yang mempengaruhi cara hidup, bekerja, dan cara konsumen menghabiskan waktunya. Trend tersebut diatas sering disebut dengan ‘Gaya Hidup’ yang akan diuraikan lebih lanjut pada bab berikutnya.
PENDAHULUAN
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut. Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka.
Memahami Konsumen
Pada tahun 1960-an seorang ahli pengiklanan, David Ogilvy dalam bukunya, Confessions of an Advertising Man Atheneum menyatakan; “Konsumen bukanlah orang dungu. Dia istri Anda!” Pernyataan ini dikutif oleh dua ahli pengiklanan Dewasa ini, Max Stherland dan Alice K. Sylvester, dalam kata pengantar bukunya; Advertising and The Mind of The Consumer, tahun 2000. Kemudian dalam buku tersebut juga disebutkan konsumen merupakan, “Istri, suami, pasangan, dan anak-anak kita semuanya adalah konsumen. Mereka bukanlah orang idiot. Konsumen adalah Anda dan saya”. Pada tahun 1980 sebuah perusahaan riset pasar yang ternama J.D. Power & Associates, mengumpulkan pendapat lebih dari 60.000 pemilik mobil di Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan mereka terhadap mutu produk dan pelayanan dari dealer atau perusahaan penyalur selama 12 sampai 14 bulan pertama kepemilikan mobil mereka. Survai dilakukan terhadap berbagai merek yang terjual di Amerika Serikat. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan bahwa kepuasan terhadap dealer ternyata memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan terhadap dealer menyebabkan kesetiaan terhadap dealer. Merzedes-Benz, Subaru dan Jaguar, ternyata memimpin merek lainnya dalam kepuasan pelanggan.
Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau dengan kata lain perusahaan harus tahu motif konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mereka membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik konsumen dipahami,, maka akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting. Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan. Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah pemasar betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras.Bantulah konsumen memahami sistem. Bisnis bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, tak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi sentuhan manusia dalam bisnis. Apresiasi kekuatan “Ya”. Carilah selalu cara bagaimana bisa membantu konsumen. Pada saat me reka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa bisa dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah dikatakan.
Pahami bagaimana meminta maaf. Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya. Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah pemasar lakukan. Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk membuat konsumen tetap nyaman. Berikan melebihi ekspektasi mereka. Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan.
Pertimbangkan hal berikut:
- Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya di tempat lain?
- Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berte rima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja?
- Dapatkan umpan balik secara rutin.
- Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan Anda.
- Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang memungkinkan kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.
- Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan adalah konsumen internal Anda yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin.
- Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan memahami betapa pentingnya mereka.
- Perlakukan karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena itu, memperlaku kan konsumen dan karyawan secara baik adalah sama-sama penting
PSIKOLOGI KONSUMEN DAN PERILAKU KONSUMEN DALAM SUDUT PANDANG PSIKOLOGIS
a. Definisi dari Psikologi Konsumen
Perilaku manusia digerakkan oleh kebutuhan kebutuhan dasar. Sebagai sosial, perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungannya. Lingkungan sosial selain berfungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan juga berfungsi sebagai kontrol terhadap perilaku individu. Karena individu terlibat dalam mengonsumsi benda benda dan jasa dari lingkungannya, maka dia memiliki perilaku konsumen. Sebagai konsumen, individu akan berada pada situasi yang mengharuskannya akan berada pada situasi yang mengharuskannya membuat keputusan
Psikologi konsumen berakar dari psikologi periklanan dan penjualan. Inti dari berjualan adalah membujuk dan meyakinkan orang lain untuk menerima dan melakukan hal-hal yang disampaikan oleh penjual. Iklan mempunyai fungsi ganda yaitu fungsi informasi dan fungsi persuasif. Tingkat efektivitas iklan ditentukan oleh:
1) daya penarik perhatian;
2) interes dan sikap calon konsumen;
3) nilai sugesti dari iklan;
4) motivasi calon konsumen.
Pada psikologi konsumen tercakup penelitian tentang konsumen sebagai pembeli dan konsumen sebagai konsumen, konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data dari pengetahuan perilaku dasar. Masing-masing metode yang digunakan dalam psikologi konsumen memiliki keluasan perbedaan dalam hal disain eksperimentalnya, subjek yang diteliti, prosedur pengumpulan data, dan instrumen instrumennya. Ada 6 kategori utama penelitian yang digunakan yaitu: (a) efektivitas pengujian periklanan, (b) survei, pendapat konsumen, (c) penilaian sikap konsumen melalui skala penilaian (rating scale) dan teknik projektif (projective to tecniques), (d) pembagian pasar psikologis, (e) pengujian produk, (f) studi perilaku konsumen dalam keadaan alam.
Penelitian sikap konsumen terhadap produk atau pelayanan dapat dilakukan dengan skala penilaian (rating scale) seperti “Semantic Differential” dan dapat pula melalui teknik teknik projektif seperti interpretasi terhadap gambar, bermain peran, visualisasi. Untuk sampel kecil dapat digunakan “depth interviews”. Pembagian pasar psikologis mengajikan deskripsi gabungan tentang kepribadian dan gaya hidup pemakai produk, media, dan atau jasa. Pengujian produk dapat memakai berbagai bentuk uji seperti penelitian identifikasi merek dan pilihan merek, penelitian makanan yang dapat diterima dan air layak minum, dan studi studi pengembangan produk. Studi tentang konsumen dalam keadaan alami timbul dari studi yang pernah dilakukan dalam psikologi ekologi.
Motif seseorang untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, sangat bervariasi. Biasanya sulit untuk mengetahui motif yang sesungguhnya, ada berbagai motif membeli yang menurut seorang psikolog, Vance Packard, kebanyakan motif pembelian berkisar antara mencari kekayaan dan pangkat.
Di dalam kegiatan menjual membeli sering terjadi perbedaan persepsi. Untuk mengamalkan persepsi perlu dilakukan beberapa hal meliputi, tujuan pemberian informasi, tugas dalam penyampaian informasi, metode komunikasi, alat alat yang digunakan, cara cara penyampaian, informasi, wadah atau organisasi dan personil, lokasi dan tempat operasi, waktu dan lamanya pelaksanaan, penanganan hambatan yang mungkin timbul, sistem pengawasan dan pengendalian.
Tingkah laku konsumen banyak dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik seperti, jenis kelamin, usia,watak, status, sosial ekonomi, serta lokasi tempat tinggal
b. Perilaku Konsumen dalam sudut pandang psikologis.
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Perilaku konsumen terkait dengan strategi pemasaran, di mana pemasaran harus mampu menyusun kriteria pembentukan segmen konsumen, kemudian melakukan pengelompokan dan menyusun profil dari konsumen tersebut. Kemudian, pemasar memilih salah satu segmen untuk dijadikan pasar sasaran. Dan setelah itu, pemasar menyusun dan mengimplementasikan strategi bauran pemasaran yang tepat untuk segmen tersebut.
Studi tentang perilaku konsumen juga tidak terlepas pada masalah riset pemasaran. Riset pemasaran adalah salah satu perangkat dalam Sistem Informasi Manajemen (SIM), yang melakukan pengumpulan informasi tentang sikap, motivasi, keinginan, dan hal-hal lainnya tentang konsumen. Informasi ini digunakan sebagai dasar bagi pembentukan karakteristik dari segmen konsumen sehingga konsumen dapat dikelompokkan dan diidentifikasikan, dan dapat dibedakan dari segmen lainnya. Hal ini berkaitan erat dengan penerapan Ilmu Psikologi di dalam praktik sehari – harinya.
PENUTUP
Kesimpulan
Jadi, bisa disimpulkan bahwa kepribadian bersifat individual dan unik. Walaupun demikian, pemasar tidak selalu malaksanakan pamasaran mikro dengan melihat setiap individu sebagai pribadi yang berlainan, sehingga produk harus customized. Ciri-ciri kepribadian menentukan bagaimana pemasar mempengaruhi konsumen sasarannya. Konsumen memiliki kecenderungan unruk menganimasi setiap produk yang mereka kenal, seakan produk itu mempunyai kepribadian tertentu atau cocok dengan kepribadian orang tertentu, bahkan juga diasosiasikan dengan gender.
Pemasar harus cukup jeli melihat kepribadian konsumen dan ciri-cirinya. Demikian uniknya, sehingga kepribadian justru sering menjadi dasar yang tepat untuk segmentasi produk yang memiliki fungsi dan kegunanaan yang dekat dengan ciri-ciri kepribadian. Dalam persaingan yang semakin ketat, ceruk-ceruk pasar dengan ciri-ciri kepribadian yang khas justru mendatangkan peluang yang menguntungkan. Lihat saja misalnya Dagadu, pelaku sukses dalam pasar kaos oblong. Siapa yang pada waktu itu pernah dan berani berpikir untuk memproduksi kaos oblong dengan komentar social yang menggigit seperti mereka? Mereka melihat ceruk anak-anak muda dengan ciri kepribadian yang inner directed, tetapi dalam berekspresi mereka dibatasi oleh lingkungan. Anak-anak muda ini termasuk dalam generation X yang karena kesibukan orang tuanya (yang baby boomers), mereka menjadi muak dengan segala ambisi materialistis (outer directed) daro orang tuanya. Mereka bisa berekspresi dengan memakai kaos dengan komentar-komentar khas Dagadu.
Perlu diingat bahwa pemasar tidak mempunyai waktu sekian banyak untuk memahami kepribadian setiap konsumen layaknya seorang psikolog yang akan memberikan terapi pada kliennya (segmentasi mikro), seperti yang sudah disampaikan dalam bahasan mengenai segmentasi. Pemasar cenderung bekerja pada asas kelompok (banyak orang) bukan individu, karena untuk berhasil produk harus dibeli dan digunakan oleh banyak orang. Pemasar memfokuskan diri pada penelitian yang mengidentifikasi trend (kecenderungan) yang luas yang mempengaruhi cara hidup, bekerja, dan cara konsumen menghabiskan waktunya. Trend tersebut diatas sering disebut dengan ‘Gaya Hidup’ yang akan diuraikan lebih lanjut pada bab berikutnya.
Kamis, 18 November 2010
PERILAKU KONSUMEN 1
PERILAKU KONSUMEN
PENDAHULUAN
Keyakinan (kepercayaan) dan evaluasi konsumen terhadap suatu produk membentuk sikap konsumen. Sikap memainkan peranan utama dalam membentuk perilaku. Dalam memutuskan produk dan merek yang akan dibeli maka konsumen akan memilih produk dan merek yang dievaluasi secara paling menguntungkan, sehingga adanya sikap yang baik dan positif atas berbagai atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan, maka konsumen akan melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut.
PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
a. Faktor-faktor kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kita akan membahas peranan yang dimainkan oleh kebudayaan, sub budaya, dan kelas sosial pembeli.
a. Faktor-Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok referensi keluarga, status, dan peranan sosial.
b.Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
a. Faktor Psikologis
Pilihan seseorang membeli juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu : motivasi, persepsi belajar, kepercayaan dan sikap.
-Motivasi
-Persepsi
-Kepercayaan dan sikap
-Kebudayaan
-Sub budaya
-Kelas social
-Kelompok repersi
-Keluarga
-Peranan dan status
-Motivasi
Proses Pengambilan Keputusan.
Menurut tujuan pembeliannya, konsumen dapat dikelompokan menjadi konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang terdiri atas organisasi, pemakai industry, pedagang dan lembaga non-profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya.
Umumnya ada lima peranan yang terlibat, Kelima peranan tersebut meliputi :
1. Pemrakarsa (initiator) : orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang atau jasa.
2. Pembawa pengaruh (influencer) : orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambilan keputusan (decider) : orang yang menentukan keputusan pembelian.
4. Pembeli (buyer) : orang yang melakukan pembelian secara nyata.
5. Pemakai (user) : orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang atau jasa yang dibeli.
Dilihat dari proses pengambilan keputusan, Proses keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Assel membagi dalam 2 dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan saat membeli.
Pada dimensi pertama konsumen dibedakan berdasarkan tingkat pengambilan keputusan. Dimensi kedua konsumen dibedakan berdasarkan tingkat keterlibatan saat pemilihan suatu merk. Pada saat itu konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena :
1. Produk amat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk.
2. Adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen.
3. Mengandung resiko yang cukup tinggi.
4. Pertimbangan emosional.
5. Pengaruh dari norma group.
Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk di pahami pemasar. Dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternative.
Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Diantaranya adalah :
1. Mengenali kebutuhan
2. Mencari Informasi
3. Mengevaluasi alternative
4. Mengambil keputusan
5. Evaluasi Paskapembelian
Salah satu aspek yang mempengaruhi perilaku konsumen juga akan diuraikan bagaimana cara pengukuran yang dapat dilakukan oleh pemasar.
PENUTUP
Kesimpulan
1. Pemahaman terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting karena akan membantu perusahaan dalam menciptakan nilai unggul dari produk atau jasa yang ditawarkan dan menyusun strategi pemasaran yang tepat, sehingga dapat memuaskan konsumen.
2. Perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakannya sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang dan jasa yang nantinya akan di konsumsi.
3. Mempelajari perilaku konsumen akan bermanfaat bagi konsumen agar menjadi konsumen yang bijak, dan bagi pemasar akan sangat bermanfaat dalam mengenali kebutuhan dan keinginan guna menyusun strategi pemasaran.
4. Perilaku konsumen merupakan fenomena yang kompleks dan multidimensional, karena itu akan menjadi lebih mudah memahaminya jika ditunjang oleh pengetahuan yang cukup dibidang lain, seperti psikiologi, sosiologi, antropologi, ekonomi yang dapat membantu menjelaskan kompleksitas perilaku individu dan kelompok dalam pembelian.
5. Proses pengambilan keputusan sebagai aktivitas penting dalam perilaku konsumen perlu dipahami untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat yang mampu mempengaruhi setiap tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung.
PENDAHULUAN
Keyakinan (kepercayaan) dan evaluasi konsumen terhadap suatu produk membentuk sikap konsumen. Sikap memainkan peranan utama dalam membentuk perilaku. Dalam memutuskan produk dan merek yang akan dibeli maka konsumen akan memilih produk dan merek yang dievaluasi secara paling menguntungkan, sehingga adanya sikap yang baik dan positif atas berbagai atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan, maka konsumen akan melakukan pembelian berulang terhadap produk tersebut.
PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk), evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan.
Konsumen dapat merupakan seorang individu ataupun organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
a. Faktor-faktor kebudayaan
Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kita akan membahas peranan yang dimainkan oleh kebudayaan, sub budaya, dan kelas sosial pembeli.
a. Faktor-Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok referensi keluarga, status, dan peranan sosial.
b.Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
a. Faktor Psikologis
Pilihan seseorang membeli juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu : motivasi, persepsi belajar, kepercayaan dan sikap.
-Motivasi
-Persepsi
-Kepercayaan dan sikap
-Kebudayaan
-Sub budaya
-Kelas social
-Kelompok repersi
-Keluarga
-Peranan dan status
-Motivasi
Proses Pengambilan Keputusan.
Menurut tujuan pembeliannya, konsumen dapat dikelompokan menjadi konsumen akhir (individual) yaitu yang terdiri atas individu dan rumah tangga yang tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau untuk dikonsumsi. Sedangkan kelompok lain adalah konsumen organisasional yang terdiri atas organisasi, pemakai industry, pedagang dan lembaga non-profit yang tujuan pembeliannya adalah untuk memperoleh laba atau kesejahteraan anggotanya.
Umumnya ada lima peranan yang terlibat, Kelima peranan tersebut meliputi :
1. Pemrakarsa (initiator) : orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barang atau jasa.
2. Pembawa pengaruh (influencer) : orang yang memiliki pandangan atau nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambilan keputusan (decider) : orang yang menentukan keputusan pembelian.
4. Pembeli (buyer) : orang yang melakukan pembelian secara nyata.
5. Pemakai (user) : orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang atau jasa yang dibeli.
Dilihat dari proses pengambilan keputusan, Proses keputusan pembelian sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Assel membagi dalam 2 dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan saat membeli.
Pada dimensi pertama konsumen dibedakan berdasarkan tingkat pengambilan keputusan. Dimensi kedua konsumen dibedakan berdasarkan tingkat keterlibatan saat pemilihan suatu merk. Pada saat itu konsumen tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena :
1. Produk amat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk.
2. Adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen.
3. Mengandung resiko yang cukup tinggi.
4. Pertimbangan emosional.
5. Pengaruh dari norma group.
Pengambilan keputusan sebagai proses penting yang mempengaruhi perilaku konsumen sangat penting untuk di pahami pemasar. Dalam proses pengambilan keputusan ada tiga tahapan proses yang dilakukan yakni tahap pengakuan adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan), usaha pencarian informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternative.
Kedua kekuatan eksternal tersebut akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Diantaranya adalah :
1. Mengenali kebutuhan
2. Mencari Informasi
3. Mengevaluasi alternative
4. Mengambil keputusan
5. Evaluasi Paskapembelian
Salah satu aspek yang mempengaruhi perilaku konsumen juga akan diuraikan bagaimana cara pengukuran yang dapat dilakukan oleh pemasar.
PENUTUP
Kesimpulan
1. Pemahaman terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang sangat penting karena akan membantu perusahaan dalam menciptakan nilai unggul dari produk atau jasa yang ditawarkan dan menyusun strategi pemasaran yang tepat, sehingga dapat memuaskan konsumen.
2. Perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakannya sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang dan jasa yang nantinya akan di konsumsi.
3. Mempelajari perilaku konsumen akan bermanfaat bagi konsumen agar menjadi konsumen yang bijak, dan bagi pemasar akan sangat bermanfaat dalam mengenali kebutuhan dan keinginan guna menyusun strategi pemasaran.
4. Perilaku konsumen merupakan fenomena yang kompleks dan multidimensional, karena itu akan menjadi lebih mudah memahaminya jika ditunjang oleh pengetahuan yang cukup dibidang lain, seperti psikiologi, sosiologi, antropologi, ekonomi yang dapat membantu menjelaskan kompleksitas perilaku individu dan kelompok dalam pembelian.
5. Proses pengambilan keputusan sebagai aktivitas penting dalam perilaku konsumen perlu dipahami untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat yang mampu mempengaruhi setiap tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung.
Langganan:
Postingan (Atom)
